[아이티데일리] 디지털 트랜스포메이션 바람이 ‘CRM(고객관계관리)’ 솔루션에도 스며들며 최근 몇 년간 CRM의 패러다임이 바뀌었다. 2020년의 CRM은 과거 영업 부문에 한정됐던 것과는 달리 개인화에 초점을 맞추고 있다. 각 기업 고객에게 적합한 솔루션 및 제품을 추천해줄 수 있는 개인화 관리가 그 중심에 자리 잡았다. 여기에 AI, 클라우드, 블록체인 등과 같은 신기술까지 CRM에 접목됐으며, 솔루션 역시 마케팅, 영업, 서비스 등 3개 영역에서 통합, 분석, 플랫폼, 커뮤니티 등 분야로도 확장되고 있다.

2025년 국내 시장만 1조 원에 육박할 것이라는 전망이 나오고 있는 CRM은 디지털 트랜스포메이션 바람에 올라타 과거 CRM 붐이 일어났던 ‘리즈 시절(전성기)’을 뛰어넘는 고성장이 확실시 되고 있다. CRM의 패러다임, 기술 성숙도, 시장 규모 등 CRM 전반에 대해 자세하게 알아봤다.

고객 관계 관리에서 고객 중심 개인화로

1994년 ERP(전사적자원관리) 도입이 활성화되던 시기에 ERP는 내부 프로세스 및 데이터의 정확성이라는 측면에서 각광받았다. 이후 고객과의 관계 측면에 초점을 맞추는 기업들이 생겨났고, CRM이라는 개념은 이 시기부터 떠오르기 시작했다. 이에 많은 기업들은 CRM을 도입하려 했고, 주로 각 기업에 적합한 영업 관리, 마케팅 관리, 서비스 관리 등 3개의 영역에 집중했다.

사실 과거의 CRM은 관련 제품이나 솔루션을 도입하는 정도였다. 이로 인해 2004년에서 2005년까지는 많은 어려움들이 있었다. 어려움을 겪었던 이유는 CRM에 대한 이해도 때문이었다. CRM은 조직문화, 내부 조직 프로세스에 대한 변화 관리가 중요한 시스템이며, 개념이었다. 그러나 당시 CRM에 대한 이해 없이 툴만 도입하면 되는 것으로 생각하고 도입했던 기업들이 많았고, 결국 실패로 이어졌다.

내부 직원이 고객과의 관계 관리에 해당되는 툴이나 솔루션을 활용해 고객에게 다가가고 혁신하는 작업을 해야 하는데, 기존의 방식을 버리지 못해 CRM의 진가가 발휘되지 못했기 때문이다.

CRM은 2000년대 후반부터 고객 경험관리라는 개념으로 확장되기 시작했다. 그러나 고객 경험관리라는 개념은 고객을 중심에 놓기는 했지만, 여전히 회사의 관점에서 고객을 바라봤다. 즉, 회사 차원에서 서비스를 제공하고 영업을 하며, 마케팅하기 때문에 고객의 입장에서는 진정성이 부족했던 것으로 느껴질 수밖에 없었다.

그렇기에 최근 CRM의 패러다임은 위와 같은 개념에서 고객 중심의 개인화, 고객 성공으로 변화했다. 고객 경험관리에서 시행착오를 겪었기에 회사 중심이 아닌 고객을 가운데에 둬 모든 것을 고객의 입장에서 바라보기 시작했고, 이에 결국 고객이 성공해야 회사도 성공한다는 ‘고객 성공’으로 CRM의 패러다임이 변화하게 됐다.

최근에는 고객 성공이라는 패러다임의 변화에 4차 산업혁명의 핵심인 디지털 트랜스포메이션 물결까지 더해졌다. AI, 빅데이터, 블록체인, 클라우드 등을 CRM 기업들이 적용하기 시작했다.

CRM은 특히, 기술에 대한 민감도가 높은 분야였는데, 고객과 맞닿아있다는 이유에서다. 이러한 측면에서 CRM 기업들은 고객의 비즈니스 성공을 위해서는 보다 다양한 기술들이 접목된 솔루션을 제공해야 한다.

단적으로 CRM은 ERP보다도 기술 민감도가 높은 편이다. ERP는 주로 최근 SaaS 형태로 솔루션을 제공하고 있는데, 반해 CRM은 더 나아가 AI와 PaaS 형태로도 고객들에게 제공되고 있다. 이 외에도 ERP는 기업 자체 내부 프로세스에 대한 혁신이 우선시 돼 고객과의 접점이 CRM보다 현저히 적다. 하지만 외부적으로 고객과의 접점이 많은 CRM은 신기술을 통해 보다 다양한 솔루션을 제공해야만 경쟁력을 갖출 수 있다.

최근에는 SaaS 형태로 고객의 비즈니스를 도울 수 있는 솔루션을 제공하는 것이 CRM의 트렌드로 자리 잡았다. 기업마다 최신 기술의 방향, 트렌드를 좇기 위해 상당히 많은 투자와 시간, 인력 등이 소요되는데, 최신 기술이 접목된 SaaS 형태의 서비스를 받아 사용하는 것이 투자 대비 효과가 좋기 때문에 각광받고 있다.

이 외에도 SaaS 형태가 주목받는 이유는 구축형 솔루션의 업데이트 문제를 해결할 수 있어서다. 2000년대에는 SaaS 개념보다 구축 형태의 솔루션이 대부분이었다. 구축형태의 솔루션은 1~2년 프로젝트를 하고 나면 노후화가 됐고, 새로운 프로젝트에는 부적합했다. 그렇기에 투자한 만큼의 효과를 얻어낼 수 없었다.

CRM 트렌드에 대해 배상근 세일즈포스 코리아 컨설팅본부장은 “과거에 비해 오늘날에는 AI, 블록체인, 음성인식, IoT 등을 활용해 모든 고객의 접점 상의 데이터를 수집하고 이를 비즈니스 단에서 공유하고 협업할 수 있는 환경 구축을 지원하는 것이 현재 CRM의 핵심”이라면서, “SaaS 및 PaaS를 기반으로 최근 화두가 되고 있는 디지털 트랜스포메이션의 중심에서 기업들이 혁신할 수 있도록 지원해야 한다”고 설명했다.