[아이티데일리] 디지털 트랜스포메이션 바람이 ‘CRM(고객관계관리)’ 솔루션에도 스며들며 최근 몇 년간 CRM의 패러다임이 바뀌었다. 2020년의 CRM은 과거 영업 부문에 한정됐던 것과는 달리 개인화에 초점을 맞추고 있다. 각 기업 고객에게 적합한 솔루션 및 제품을 추천해줄 수 있는 개인화 관리가 그 중심에 자리 잡았다. 여기에 AI, 클라우드, 블록체인 등과 같은 신기술까지 CRM에 접목됐으며, 솔루션 역시 마케팅, 영업, 서비스 등 3개 영역에서 통합, 분석, 플랫폼, 커뮤니티 등 분야로도 확장되고 있다.

2025년 국내 시장만 1조 원에 육박할 것이라는 전망이 나오고 있는 CRM은 디지털 트랜스포메이션 바람에 올라타 과거 CRM 붐이 일어났던 ‘리즈 시절(전성기)’을 뛰어넘는 고성장이 확실시 되고 있다. CRM의 패러다임, 기술 성숙도, 시장 규모 등 CRM 전반에 대해 자세하게 알아봤다.

기술 성숙도는 최상, SaaS 형태가 한몫

“IT 트렌드 가운데 기술 성숙도는 최상위 단에 속한다. CRM은 고객과 가장 가까운 거리에서 고객의 디지털 트랜스포메이션을 지원한다. 고객의 경험 향상을 위해 AI, 클라우드, 블록체인 등의 기술을 솔루션으로 만들어 고객에게 제공하고 있기 때문에 기술 성숙도는 절대로 낮아서는 안 된다.”

배상근 세일즈포스 코리아 컨설팅본부장은 CRM의 기술 성숙도가 ERP나 다른 IT 기술 분야 보다 높다고 설명했다. 가령, 자동차 산업에서 뜨거운 감자로 떠오른 ‘커넥티드 카’의 경우에는 위험징후가 있을 시 센서에서 수집된 데이터를 분석, 결과를 고객에게 미리 알려준다. 즉, 고객이 전화하기 전에, 고장에 대한 신호를 미리 알아내 선제적인 대응이 가능해야 한다는 것이다. 이로써 고객들의 만족도가 높아지고, 이는 향후 브랜드 충성도까지 높아질 수 있게 된다. ‘커넥티드 카’와 같은 예시처럼 성숙된 기술이 CRM에 접목되지 않는다면, 경쟁에서 살아남기가 어렵다는 것이다.

배 본부장은 “다만, 변하지 않아야 하는 것은 고객을 ‘중심’에 놓는 것”이라며, “브랜드가 고객을 컨트롤해서는 안 되고 고객에게 맞춰가야 한다. 이러한 부분은 20년 전이나 지금이나 변하지 않는 진리”라고 강조했다.

이어 그는 “20년 전 처음 CRM이 국내에 광풍을 일으킬 때 CRM보다 ERP를 해야 먹고 살 수 있다는 비판적인 의견도 많았다. 그 가운데 CRM은 곧 없어질 기술이라는 얘기도 있었다”면서, “MDM, 그린 IT, 유비쿼터스 컴퓨팅과 같이 시대 트렌드에 맞춰 기술 성숙도가 뒷받침 되지 못한다면 쓰이지 않게 되고 사라지게 될 것이다. 다만, CRM 분야는 이러한 변화에 발 맞춰 발전했기에 지금까지 건재할 수 있었다”고 설명했다.

CRM 분야의 기술 성숙도가 높아지게 된 시점은 클라우드의 확산 시점과 같으며, 그 가운데 SaaS 형태로의 발전이 한몫했다. SaaS 형태의 CRM은 ▲신속한 도입과 유연한 확장성 ▲경영 효율성 증대라는 장점이 있다.

먼저 SaaS 형태 자체는 비즈니스 수요에 따라 필요한 서비스를 선정하고 바로 접속해 사용할 수 있다는 장점이 있다. 빠른 도입 속도 덕에 기업의 시장 변화에 따른 대처능력을 향상시켜 더 이상 비즈니스 기회를 놓치지 않을 수 있다는 것이다. 더 나아가 별도로 내부에 시스템을 구축할 필요 없이 클라우드 상에서 영업부터 협업, 통합, 플랫폼 위 애플리케이션 구축 등의 작업을 처리하고 데이터를 저장 및 활용할 수 있다.

이러한 SaaS 형태 CRM의 경우 스타트업에 더욱 적합하다. 초기에는 솔루션의 필요한 기능만을 구독 형태로 구매 및 활용이 가능해 사용하지 않는 기능까지 모두 구매할 필요가 없다. 이러한 점은 미래에 기업의 규모가 커지더라도, 언제든지 솔루션의 기능과 종류를 추가할 수 있다는 것을 의미한다.

적합한 예시가 있다. 바로 세일즈포스의 AI 플랫폼 ‘아인슈타인(Einstein)’이다. 아인슈타인은 기업이 언제, 어떻게 고객과 접점을 만들 수 있는지, 혹은 기업에 대한 충성도를 어떻게 확보할 수 있을지에 대한 최적의 답을 AI로 도출할 수 있는 솔루션이다.

아인슈타인은 광고 클릭이나 제품 구매, 이메일 열람 등 고객 행동 변화에 따라 지속적으로 프로필 업데이트가 자동으로 이뤄져 이에 따라 실시간 대응이 가능하다. AI를 활용해 고객과 가장 연관성이 높은 제품 및 서비스 구성이 가능하고, 적절한 커뮤니케이션 채널 추천을 통해 고객 계약 관리 및 만족도 관리에 큰 이점을 줄 수 있다.

아인슈타인 플랫폼은 ▲머신러닝 ▲자연어 처리 ▲컴퓨터 비전 ▲스피치 자동 인식 등의 기술 요소로 구성돼 있다. 각 해당 기술의 특성에 따라 머신러닝은 주로 축적된 데이터 기반의 예측을, 자연어 처리는 텍스트 데이터 속에서의 정보 추출, 컴퓨터 비전은 이미지 정보 속 패턴을 파악하고 텍스트를 이용해 제품이나 브랜드를 파악한다. 스피치 자동 인식은 발화 형태의 정보를 텍스트로 전환하는 등의 기능이 있다. 특히, ‘아인슈타인 애널리틱스’라는 서비스는 방대한 양의 데이터를 일일이 분류하고 분석해 인사이트를 도출하기 위한 해결책으로 보다 원활한 CRM이 가능하도록 AI 아인슈타인을 기반으로 한 데이터 분석 서비스를 제안한다.

경영의 효율성이 늘어난다는 장점도 있다. SaaS 형태의 CRM을 활용하면, HW 인프라 구축이나 내부 인력이 별도로 필요하지 않다. 이는 솔루션 도입 시 초기 세팅 시간과 비용 부담을 크게 절감시켜준다. 적은 비용의 투자를 통해 기업 내부 직원들의 생산성이 증가하고, 일정한 구독 비용은 기업의 재무 안정성에도 기여할 수 있다. 또한, 추가적인 시간이나 비용 투자 없이 솔루션을 최신 버전으로 유지할 수 있다는 점은 기업 내 보안성을 높여준다.