‘카카오톡’ 활용해 편리한 대화형 상담 시스템 구현

▲ 윤열현 교보생명 사장(왼쪽), 백상엽 카카오엔터프라이즈 대표

[아이티데일리] 카카오엔터프라이즈가 ‘카카오톡’을 통한 편리한 상담 기능 확산에 나선다.

카카오엔터프라이즈(대표 백상엽)는 교보생명(대표 백상엽)과 인공지능(AI) 기반 비대면 채널 확대를 위한 업무 협약(MOU)을 체결했다고 27일 밝혔다.

양사는 이번 협약을 시작으로 AI, 챗봇, 업무 인프라 혁신 등 다방면으로 협력을 추진해나갈 예정이다. 먼저 카카오엔터프라이즈는 AI와 ‘카카오톡 챗봇’을 활용해 교보생명 고객을 위한 비대면 채널 시스템을 구축한다. ‘카카오톡 챗봇’은 채팅창 안에서 AI 서비스와 대화형 소통을 통해 이용자 의도에 가장 정확도 높은 답변을 찾아주는 서비스다. 챗봇을 고객 상담에 활용해 언제 어디서든 손쉬운 채팅 상담이 가능하다.

양사는 이번 교보생명 고객센터 챗봇 구축을 통해 ▲‘카카오톡’ 채널을 통해 고객 맞춤형 정보 제공 ▲‘카카오톡’ 채널 친구를 이용한 홍보 및 마케팅 ▲‘카카오톡’으로 가입/조회/변경 등의 업무 처리 등을 실현할 계획이다. 특히 고객센터 운영시간 외에도 심야나 주말 포함 365일 24시간 모바일 채팅 상담이 가능하고, 필요에 따라 상담원 채팅 연결도 가능해 고객의 편의성을 더욱 강화한다. 고객들이 채팅 후 상담 기록을 다시보기할 수 있다는 점도 큰 장점이다.

양사는 AI를 활용한 계약 확인 시스템 도입도 검토 중이다. 현재는 신규 보험 계약 시 고객이 상품에 대한 충분한 설명을 듣고 주요 서류 등을 확인했는지 상담원이 직접 유선으로 확인해야 한다. 이를 AI 자동 상담 시스템으로 전환해 고객센터 운영을 한층 효율화 한다는 계획이다.

아울러 교보생명 내 핵심 커뮤니케이션 채널을 디지털화하고 임직원 간의 효율적인 소통을 위해, 카카오엔터프라이즈가 개발 중인 기업용 메신져 등을 도입해 업무 인프라를 개선하는 방법도 협의하고 있다.

윤열현 교보생명 사장은 “최근 코로나19로 인한 언택트 문화 확산은 금융권의 디지털 경쟁을 가속화시킬 것”이라며, “이번 협약을 계기로 양사가 힘을 모아 업계에 모범적인 디지털 서비스가 만들어지길 바란다”고 말했다.

백상엽 카카오엔터프라이즈 대표는 “카카오엔터프라이즈는 교보생명과의 포괄적 업무 제휴를 통해 디지털워크플레이스 구현을 위한 전폭적인 지원을 아끼지 않을 것”이라며, “챗봇 구축과 운영에서 나아가 더 편리하고 혁신적인 서비스 제공을 위해 꾸준한 협력을 이어나갈 예정”이라고 밝혔다.

저작권자 © 아이티데일리 무단전재 및 재배포 금지