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제네시스-줌, 고객 경험 향상 및 협업 강화 위해 ‘맞손’‘줌 폰’ 및 ‘줌 미팅’의 동시 파트너십 체결로 새로운 통합 인터페이스 제공
   

[아이티데일리] 제네시스는 기업들이 보다 효율적으로 직원들 간의 협업을 지원할 수 있도록 줌 비디오 커뮤니케이션(Zoom Video Communications)과 파트너십 협약을 체결했다고 25일 밝혔다.

제네시스는 이번 파트너십을 통해 ‘제네시스 클라우드(Genesys Cloud)’와 ‘줌 폰(Zoom Phone)’ 및 ‘줌 미팅(Zoom Meetings)’을 통합해 기업 소통 전략을 강화하고 비즈니스 전반에서 이뤄지는 협업을 더욱 향상시킨다는 계획이다.

제네시스는 줌 비디오 커뮤니케이션과 파트너십 협약을 체결한 기업 중 최초로 ‘줌 폰’ 및 ‘줌 미팅’ 등 두 가지 솔루션 모두를 통합한 기능을 제공할 예정이다. 또한 안정성에 기반한 제네시스의 ‘퍼블릭 클라우드 컨택센터 플랫폼’에 줌의 화상 비즈니스 통화 및 회의 솔루션 기능을 함께 활용할 수 있게 돼, 기존 플랫폼의 유연성 및 제어성을 더욱 강화할 수 있게 됐다.

이와 더불어, 최소화된 IT 지원으로도 쉽게 구성할 수 있는 단일 통합 인터페이스를 제공해 직원들이 업계 최고의 클라우드 솔루션에 보다 쉽게 접근할 수 있을 뿐만 아니라 업무의 생산성 및 효율성을 높여 한층 향상된 고객 서비스를 제공하도록 지원한다.

양사의 협업으로 고객들이 얻을 수 있는 혜택으로 ‘제네시스 클라우드’를 사용하는 기업이 ‘컨택센터’의 ‘음성 커뮤니케이션 플랫폼’으로 ‘줌 폰’을 사용할 수 있게 됐다. 이를 통해 인공지능(AI) 기반 자동화 및 셀프 서비스, 음성 및 디지털 채널 지원 등 ‘제네시스 클라우드’의 주요 기능을 사용하면서도 줌의 강력한 ‘PBX(Private Branch eXchange)’ 기능을 동시에 활용할 수 있다.

다음으로는 ‘제네시스 클라우드’를 사용하는 기업의 직원들은 통합 디렉토리 및 현 상태 조회기능을 활용해 모든 부서의 ‘줌 폰’ 사용자와 직접 연결해 고객 요구를 보다 신속하게 해결할 수 있다. 또한, ‘제네시스 클라우드’ 및 ‘줌 폰’ 간 클릭-투-콜(Click-to-call) 기능과 원활한 전송을 통해 효율성을 높일 수 있다.

에릭 위안(Eric Yuan) 줌 창립자 및 CEO는 “우리는 줌과 제네시스 클라우드 기능을 통합된 환경에서 구현함으로써 직원 및 고객과의 커뮤니케이션, 협업에 대한 새로운 기준을 함께 세우고 있다”며, “이제 기업들은 제네시스 클라우드의 고급 라우팅 및 분석, ‘워크포스 인게이지먼트 관리(WEM, Workforce Engagement Management)’ 기능을 사용하면서도 줌의 강력한 화상 협업 솔루션을 함께 활용해 고객 관계를 더욱 강화할 수 있을 것”이라고 말했다.

토니 베이츠(Tony Bates) 제네시스 CEO는 “오늘날의 고객은 그 어느 때 보다 자신이 필요로 하는 요구 사항에 대한 신속한 해결을 원하고, 동시에 서비스를 제공하는 직원들이 그들의 요구를 이해하고 있는지 빠르게 알고 싶어한다”며, “이러한 고객의 기대치를 충족하려면 직원들이 올바른 툴과 자원을 최대한 이용할 수 있어야 한다. 이는 줌과 제네시스 클라우드의 파트너십 체결을 통해 가능할 수 있는 일이다. 이번 파트너십 체결로 오늘날의 특별하고 인텔리전트한 고객과 직원의 경험을 향상 시키고, 이를 통해 기업이 차별화된 경쟁력을 가질 수 있도록 함께 기여할 계획”이라고 덧붙였다.

한편, 이번 파트너십 협약에 대한 적용을 가속화하기 위해 제네시스와 줌은 공동 시장 진출 전략을 펼치고 있으며 양사의 통합 솔루션은 올해 2분기에 구현될 예정이다.

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