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컨택센터 기업 제네시스, ‘줌’과 파트너십고객 경험 향상 및 협업 강화
   
 

[아이티데일리] 글로벌 클라우드 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 기업 제네시스는 기업들이 보다 효율적으로 직원들 간 협업을 지원할 수 있도록 ‘줌 비디오 커뮤니케이션(Zoom Video Communications)’과 파트너십 협약을 체결했다고 26일 밝혔다.

제네시스는 이번 파트너십을 통해 ‘제네시스 클라우드(Genesys Cloud)’와 ‘줌 폰(Zoom Phone)’ 및 ‘줌 미팅(Zoom Meetings)’을 새롭게 통합한다. 이로써 기업 커뮤니케이션 전략을 한층 강화하고 비즈니스 전반의 협업을 더욱 향상시킨다는 방침이다.

제네시스는 줌 비디오 커뮤니케이션과 파트너십 협약을 체결한 기업 중 최초로 줌 폰 및 줌 미팅 두 가지 솔루션 모두를 통합한 기능을 제공할 예정이다. 제네시스는 이번 파트너십 체결로 안정성을 갖춘 자사 퍼블릭 클라우드 컨택센터 플랫폼에서 줌의 화상 비즈니스 통화 및 회의 솔루션 기능을 함께 활용할 수 있게 돼, 기존 플랫폼의 유연성 및 제어성을 더욱 강화할 수 있게 됐다고 설명했다.

이와 더불어, 최소화된 IT 지원으로도 쉽게 구성할 수 있는 단일 통합 인터페이스를 제공해 직원들이 클라우드 솔루션에 보다 쉽게 접근할 수 있을 뿐만 아니라 업무의 생산성 및 효율성을 높여 한층 향상된 고객 서비스를 제공하도록 지원한다.

제네시스와 줌의 고객사인 ‘컴패니 널스(Company Nurse)’와 ‘센티넬 베네핏 파이낸셜 그룹(Sentinel Benefits and Financial Group, 이하 센티넬)’은 제네시스와 줌의 파트너십 체결을 통해 더욱 많은 성과를 얻을 수 있을 것으로 예상하고 있다.

의료 상해 보고 서비스 제공 기업인 컴패니 널스의 헨리 스벤블라드(Henry Svendblad) CTO(최고기술책임자)는 “제네시스와 줌은 비즈니스 프로세스를 더욱 단순화해 클라우드 컨택센터 및 커뮤니케이션 솔루션을 최대한 효과적으로 활용할 수 있도록 지원한다”며, “컴패니 널스의 직원들은 현재 이미 두 가지 솔루션 모두 사용하고 있다. 보다 긴밀하게 연결된 두 솔루션의 통합을 통해 우리는 제네시스 클라우드 인스턴스 내에서 줌 화상 회의를 진행하는 등 더욱 쉽고 간편하게 직원들 간에 협업할 수 있게 됐다. 원격 심사 기능을 확장함에 따라, 제네시스와 줌의 파트너십 체결을 통한 새로운 기능들을 가장 먼저 활용할 수 있게 되어 매우 기쁘게 생각한다”고 말했다.

재무 계획 및 투자 상품 솔루션 기업 센티넬의 더글러스 워커(Douglas Walker) 인프라 서비스 부사장 겸 이사는 “센티넬의 직원들은 끊임없이 서로 다른 애플리케이션을 전환해가며 소통하고 협업하기 위해 힘쓰고 있다. 이번 파트너십 체결을 통해 컨택센터 상담사들은 제네시스 클라우드 솔루션의 기능을 활용하는 동시에, 줌이 제공하는 기능을 사용하는 다른 나머지 기업과도 더욱 쉽게 커뮤니케이션할 수 있게 됐다”며, “이러한 이점은 고객의 문의 및 요구 사항을 더욱 신속하게 해결해주고, 추가적인 상담 통화 없이 첫 번째 통화에서 고객 문제를 해결하는 최초 통화 해결률(FCR)을 높일 수 있다”고 덧붙였다.

에릭 위안(Eric Yuan) 줌 창립자 및 CEO는 “우리는 줌과 제네시스 클라우드 기능을 통합된 환경에서 구현함으로써 직원 및 고객과의 커뮤니케이션, 협업에 대한 새로운 기준을 함께 세우고 있다”며, “이제 기업들은 제네시스 클라우드의 고급 라우팅 및 분석, 워크포스 인게이지먼트 관리(Workforce Engagement Management, WEM) 기능을 사용하면서도 줌의 강력한 화상 협업 솔루션을 함께 활용해 고객 관계를 더욱 강화할 수 있을 것”이라고 말했다.

토니 베이츠(Tony Bates) 제네시스 CEO는 “오늘날의 고객은 그 어느 때 보다 자신이 필요로 하는 요구 사항에 대한 신속한 해결을 원하고, 동시에 서비스를 제공하는 직원들이 그들의 요구를 이해하고 있는지 빠르게 알고 싶어한다”며, “이러한 고객의 기대치를 충족하려면 직원들이 올바른 툴과 자원을 최대한 이용할 수 있어야 한다. 이는 줌과 제네시스 클라우드의 파트너십 체결을 통해 가능할 수 있는 일이다. 이번 파트너십 체결로 오늘날의 특별하고 인텔리전트한 고객과 직원의 경험을 향상 시키고, 이를 통해 기업이 차별화된 경쟁력을 가질 수 있도록 함께 기여할 계획”이라고 덧붙였다.

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