08.09
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[챗봇③] “조건 갖춰졌다”, 지금이 챗봇 도입 적기비대면 시대, 챗봇 활용 황금기가 도래한다

[아이티데일리] 챗봇(Chatbot)이 4차 산업혁명 시대 인공지능(AI) 부문의 첨병으로 IT업계 화두가 된 지 3년이 지났다. 다양한 기술이 접목되며 사용자 편의성이 크게 향상된 챗봇은 이미 사용자들이 가장 현실적으로 접해볼 수 있는 AI 솔루션으로 자리 잡았다. 이런 상황에서 이번 코로나 19 확산으로 챗봇 활용의 황금기가 도래할 것이라는 전망이 나오고 있다. 챗봇의 현재 상황과 국내 기업들의 챗봇 구축 과정 및 사례에 대해 알아봤다.
 

① ‘멍청이’ 챗봇에서 ‘일꾼’ 챗봇으로
② 사용자 편의성 위해 접점 단일화 및 신기술 결합
③ “조건 갖춰졌다”, 지금이 챗봇 도입 적기


“조건 갖춰졌다”, 지금이 챗봇 도입 적기

“최근 코로나 19(신종 코로나 바이러스)가 확산되면서 비대면 트렌드가 자리를 잡아가고 있다. 지금이 챗봇 비즈니스의 적기라고 봐도 무방하다.”

챗봇 업계 관계자들의 공통된 전망이다. 비대면 트렌드에서의 핵심은 바로 디지털 트랜스포메이션이다. 기존 구축형이던 시스템을 클라우드로 옮기거나, AI를 도입해 업무의 효율성을 높이는 경우가 많다. AI의 대표주자인 챗봇 역시 이러한 비대면 트렌드와 무관하지 않다.

   
▲ 코난 테크놀로지가 조사한 국내 챗봇 시장 규모(출처: 코난 테크놀로지)

시장조사기관인 그랜드 뷰 리서치의 보고서에 따르면 2016년 1억 9,000만 달러였던 글로벌 챗봇 시장은 연 평균 24.3% 성장해 2025년에는 12억 3,000만 달러 규모를 형성할 것으로 보인다. 코난 테크놀로지가 자체적으로 조사한 결과에 따르면 국내시장은 내년까지 연 평균 51% 성장하면서, 올해 340억 원 규모로 확대될 것으로 전망된다.

공공을 비롯해 민간에서 챗봇 구축 사례들이 속속 나오고 있다는 점은 코난 테크놀로지의 이러한 전망을 뒷받침하고 있다. 최근 인천공항공사는 AI 챗봇 3종을 구축했으며, 병무청은 실시간 민원상담을 위한 AI 챗봇 ‘아라’를 오픈했다.

공공기관뿐 아니라 민간 기업에서도 챗봇 구축이 활발하게 이뤄지고 있다. 카카오엔터프라이즈는 교보생명에 비대면 상담 챗봇을 구축하고, 한국남부발전은 메신저 기반의 대화형 챗봇 시스템을 구축해 임직원을 대상으로 서비스를 제공하고 있다. 뿐만 아니라 마이크로소프트(MS)는 코로나 19에 대한 정보를 얻을 수 있는 챗봇인 ‘헬스케어 봇’을 공개했다. 사회적 범죄에 대한 지원에도 챗봇이 투입되고 있다. 방송통신심의위원회는 AI 챗봇 상담 서비스인 ‘디지털성범죄정보신고·상담톡’을 구축했다.

신한은행은 자사 AI 챗봇인 ‘몰리’에 RPA 기술을 결합해 재무제표 입력을 자동화했다. 영업점 직원이 챗봇 AI몰리에 기업의 사업자번호와 재무제표 발급번호만 입력하면 RPA가 국세청 정보를 조회해 자료를 자동으로 입력한다. 입력 작업이 끝나면 후속 업무를 시작할 수 있도록 신청 직원에게 알림 메시지를 보낸다.

자동화 프로세스를 통해 직원이 직접 자료를 입력하는데 소요되는 시간을 절약하는 것은 물론 숫자를 잘못 입력해 발생할 수 있는 업무 오류도 없앴다. 코로나19 금융지원 업무와 기업의 신용평가 업무가 몰려있는 영업점 직원의 업무 부담이 크게 줄어든 것으로 전해지고 있다.

이처럼 챗봇 서비스는 시나리오 형식과 머신러닝 형식을 채용한 하이브리드 형태로 발전해 왔다. 이에 발맞춰 공공기관에서는 텍스트와 이미지, 음성이나 신기술을 융합한 챗봇을 구축하는 사업이 나오고 있다. 챗봇은 이제 더 이상 단순한 ‘봇’이 아닌 ‘감성비서’로 사용자 감성까지 어루만질 수 있는 ‘친구’ 역할도 할 수 있도록 진화하고 있다. AI 기술과 함께 발전하고 있는 챗봇이 향후 어떤 방향으로 진화할지 주목된다.

[챗봇 구축사례]

한국남부발전, 챗봇 ‘마이 코디’로 사내 업무도 처리

한국남부발전은 사내 업무 자동화를 위해 챗봇 ‘마이코디(My KODI)’를 구축했다. 와이즈넛이 구축한 ‘마이코디’는 머신러닝(Machine Leaning)과 로봇 프로세스 자동화(RPA)가 결합된 업무 자동화 챗봇이다. 출장이나 법인카드 사용 등 단순·반복적인 경비처리 업무를 자동화하는 ‘이지 봇’과 회계 및 출장, 정산 등 대화형 상담이 가능한 ‘업무상담 봇’이 결합됐다.

먼저, ‘이지 봇’은 ERP 및 전자결재시스템 등과 챗봇을 연계한 RPA 챗봇 서비스로, 남부발전 직원들이 가장 많이 사용하는 패턴을 학습시켜, 이를 출장/법인카드 사용 신청부터 정산 등 사후 처리까지 관련 업무에 대한 자동 입력 및 추천을 통해 원스톱 업무 처리 서비스를 제공한다.

이를 위해 와이즈넛은 챗봇에 결합된 RPA가 ERP에 접근해 상호작용하도록 구성했다. 이로써 챗봇에 사용자가 ‘법인카드 사용 신청’이라는 것을 입력하면, 이를 RPA가 탑재된 챗봇이 ERP에 보낸다. 이후 ERP에 ‘법인카드 사용 신청’을 하게 되고, 결과를 다시금 사용자와 마주한 챗봇에 보내게 되는 방식이다.

‘업무상담 봇’은 반복되는 회계·출장 업무 및 관련 규정 등의 문의에 대해 상담해주는 상담 챗봇 서비스로, 법인카드 관리·출장처리·회계처리 등의 궁금한 점을 물어보면 담당자를 모르거나 업무시간이 아닐 때에도 실시간 자동으로 답변을 제공한다.

특히, ‘마이코디’는 다양한 문법구조와 일상 언어 패턴, 남부발전 내의 특화된 언어 패턴 및 문맥 등을 학습해 응답률과 정확도를 높였다.

이번 챗봇 구축으로 한국남부발전은 그 동안 신규직원이나 시스템 사용 초보자들이 ERP 매뉴얼 숙지에 시간이 걸리던 문제를 해결했고, 회계처리 중심의 복잡한 문의에 대한 답변을 실시간 얻을 수 있다는 점에서 직원들의 편의성과 업무 효율이 더욱 높아졌다.

   
▲ 한국남부발전이 임직원을 대상으로 챗봇 서비스를 개시했다.
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