[아이티데일리] 고객만족과 고객감동은 예나 지금이나 기업 성공의 필수 요소다. 2000년에는 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객에게 원하는 제품과 서비스를 제공할 수 있도록 해주는 시스템인 CRM(Customer Relationship Management)이 업계 이슈로 떠올랐다. CRM은 통신 및 금융권 등 서비스 업체는 물론 제조 유통 등 전 산업군으로 확대되면서 시장이 활성화되기 시작했으며 업체 간 시장 경쟁 또한 치열하게 전개됐다. 당시 업계에서는 하드웨어(HW), 컨설팅, CRM 솔루션 및 관련 소프트웨어(SW)를 포함해 국내 CRM 시장을 1,500억 원~2,000억 원으로 추정했다.

모든 산업분야에 적용

2000년 당시 IT 전문가들은 모두 “기업이라면 산업 분야를 막론하고 어떠한 형태로든 CRM이 필요할 것”이라고 말했다. 기업들의 CRM 도입은 시간문제일 뿐 도입 여부를 논하는 것은 별 의미가 없으며 어떤 솔루션을 어떻게 적용하느냐가 중요하다는 것이었다. 전문가들은 ‘유행에 따르기보다는 기업의 특성에 맞게 솔루션을 도입해야 한다’는 점을 강조했다.

CRM의 특성상 금융과 통신 산업의 경우 데이터 웨어하우스(DW)와 데이터 마이닝 기반의 원투원 마케팅 개념으로 접근하는 것이 바람직하고, 제조 분야에서는 기업 내부 프로세스와 고객 접점 관리가 하나의 프로세스처럼 관리될 수 있도록 하는 프론트 오피스와 백오피스의 통합에 사용돼야 한다는 것이 당시 전문가들의 조언이었다.

당시 세계적으로도 IT 전문가들은 고객을 대상으로 비즈니스하는 기업들은 산업 분야와 상관없이 가장 기본이 되는 기업의 시스템으로 CRM을 꼽았으며 CRM을 올바르게 구현하기 위해서는 기본적으로 고객 DB가 통합돼 있어야 하고 정제된 데이터를 잘 관리할 수 있어야 한다는 점을 강조하고 있었다.

2000년 당시 국내에서 CRM이 이슈가 되면서 많은 기업들이 이 시장에 속속 참여하고 있었다. 그러나 이들 업체들은 CRM 접근 방식에 큰 차이를 보이고 있었다. DW 및 데이터 마이닝 기반의 CRM 구축업체는 물론 확장된 ERP 개념으로 접근하는 회사, CRM의 목적에 적합한 대고객 원투원 마케팅 및 서비스를 지원하는 솔루션 제공사 등 다양한 업체들이 저마다의 장점을 내세워 시장을 공략중이었다.

외국 기업인 한국NCR과 SAS코리아 등은 CRM 모듈과 기존 ERP의 통합하는 업체로, 시벨이나 영국 라간사의 제품을 공급하는 BCK는 고객과의 접점을 지원하는 솔루션 공급업체로 분류됐다. 이들 업체들은 대부분 기존 자사 고객사를 중심으로 한 영업에 무게를 두면서도 시장 선점을 위해 적극적인 마케팅 전략을 내세우고 있었다.

접근 방법 놓고 공급업체간 차이

2000년 CRM 시장에서는 큰 관심을 끌었던 SK(주)의 CRM 프로젝트를 수주한 한국NCR을 비롯해 한국오라클, SAP코리아, 시벨코리아 등의 영향력이 상당했다.

한국NCR은 철저하게 DW 중심의 CRM 비즈니스를 수행했다. 2000년 수주한 SK(주)의 CRM 프로젝트도 SK 그룹 계열사의 고객을 DW 기반의 CRM으로 통합해 관리하도록 했다. 당시 경동근 한국NCR 부사장은 “NCR은 솔루션 공급업체와는 전략적 접근 방식 자체가 다르다”며, “CRM이 성공하기 위해서는 기반이 구축돼야 하며, 그 기반이 바로 DW”라고 강조했다. 그는 또 “DW 기반의 CRM 전용 데이터베이스인 테라데이타와 함께 CRM과 관련한 경험과 전문 컨설턴트를 대량 보유하고 있다는 것도 또 다른 강점”이라고 덧붙였다.

이를 뒷받침하듯 한국NCR은 삼성생명, 현대증권, 현대해상화재보험, 한국통신프리텔, LG텔레콤, 삼성전자, 현대전자, e마트 등 굵직한 대형 고객들을 대거 확보했으며, 상당수 업체와 프로젝트를 위한 협상을 진행했다.

정동근 한국NCR 부사장은 “향후 기업의 성패는 정보의 가공과 분석 능력에 달려있다”며, “DW는 CRM과 가장 밀접한 관계로 공존할 것”이라고 주장했다. 한국NCR은 이 비즈니스로 800억 원 이상의 매출을 기대, 국내 CRM 시장의 1/3이상을 확보한다는 계획이었다.

ERP 기반의 CRM 접근

SAS코리아 역시 DW 기반의 CRM 비즈니스에 역점을 두고 있었다. DW시장에서는 ETL 전문 제품인 SAS/웨어하우스와 SAS의 MVA(100여개의 데이터 소스를 액세스 할 수 있는 기능)와 MEA(40여종의 HW 플랫폼 지원)를 기반으로 대응하고 있었다.

SAS코리아는 CRM과 관련해 고객정보수집(DW), 고객 분석, 캠페인 자동화 솔루션(오페라, Opera)까지 다양한 솔루션을 보유하고 있었다. 이 회사는 특히 CRM을 위한 전략 컨설팅에서부터 ROI 측정을 위한 솔루션 등 CRM과 관련해 하나에서 열까지 모든 솔루션과 서비스를 제공할 수 있다는 점을 강조했다. SAS코리아는 대구은행과 조흥은행, 삼성생명 등을 고객으로 확보했으며, 2000년 예상 매출 150억 원 중 50%를 DW에서 올린다는 계획이었다.

한국오라클은 CRM 솔루션인 ‘오라클 CRM11i’를 발표하고 CRM 시장에 본격 뛰어들었다. 한국오라클은 고객 지원 영역에서 고객 관계관리와 관련된 비즈니스 프로세스를 자동화하고 개선시키는데 초점을 뒀다는 점을 강조했다. 인터넷 경제를 위한 글로벌 CRM 솔루션이라는 것이 한국오라클의 주장이었다. 오라클 ERP와 완벽하게 통합해 ERP 시스템의 트랜잭션을 통해 얻은 고객 정보를 함께 활용할 수 있었다.

‘오라클 CRM11i’는 ▲오라클 마케팅 ▲오라클 판매 ▲오라클 서비스 ▲오라클 인터랙션 센터 ▲오라클 비즈니스 인텔리전스 ▲오라클 전자상거래 등 6개의 모듈로 구성됐다. 고객과 기업 외부의 접점이 되는 인터넷, 콜센터, 모빌 등 모든 채널을 통합했고, 기업 내부의 고객 접점 조직인 영업, 서비스, 마케팅 부서의 고객 데이터 및 프로세스를 통합해 고객 정보에 대한 인텔리전스화를 실현했다. 아울러 고객접점채널 일체화도 가능하게 해줄 수 있다고 한국오라클 측은 밝히기도 했었다.

SAP-오라클, CRM 시장에서도 경합

당시 국내 시장은 DW를 근간으로 DB마케팅과 CRM을 혼동하는 경향이 있었다. 한국오라클은 프론트 오피스 애플리케이션에서 기업 내의 ERP 등 백엔드 시스템과 통합해 엔드투엔드 e-비즈니스를 실현시킬 수 있는 스위트 개념의 CRM 모델을 제시했고, 이를 통해 CRM의 올바른 개념을 정립하고자 했었다.

한국오라클은 PwC를 비롯한 빅5 컨설팅 업체와 대형 SI 업체, 솔루션 업체들과 협력해 시장을 공략해 나갔다. LG 정보통신, 메디슨, ㈜효성, 포항제철, 교보생명, 한국화장품, 태광실업 등 10여 개에 이르는 CRM 고객사를 확보하고 있었다.

SAP코리아는 2000년 5월 SAP CRM 2.0을 발표했다. SAP코리아는 R/3의 데이터를 바탕으로 CRM에서 마케팅 및 영업, 서비스에 활용하게 한다는 계획이었다. CRM 솔루션을 통해 얻은 고객의 요구나 수주에 대한 정보는 기간시스템으로 넘어가 생산, 판매나 재무처리가 행해지는 형태로 업무가 이어졌으며, 그 정보가 이용됐다. 기존 R/3 고객을 대상으로 한 영업에 우선할 방침이었으며, 앤더슨, 아더 앤더슨, PwC 등과도 협력했다.

제조업과 금융분야를 집중 공략한다는 계획을 세운 SAP코리아는 삼성전자 국내 영업부 및 삼성전자 냉장고 사업부, 삼보컴퓨터, 에넥스, LG 화학 등의 고객을 확보했으며, 5개 이상 신규 고객 유치를 목표로 했다.

시벨, 한국지사 세우고 국내 시장 공략

2000년에는 전문 CRM 솔루션 업체인 시벨과 라간의 움직임도 주목받았다. 시벨은 한국지사를 설립하고 국내 시장 공략에 나섰다. 영국의 라간사도 2000년 5월 BCK를 국내 총판으로 선정하고 시장에 본격 참여했다.

시벨의 국내 시장 참여는 전 세계적으로 15,000곳의 고객을 확보하고 있던 CRM 전문 업체라는 점에서 특히 관심을 끌었다. 시벨은 파트너사들을 앞세워 국내 시장을 공략했다. 특히 파트너사들의 역할분담이 눈길을 끌었는데 SW 라이선스는 SK(주) C&C와 LG EDS가 맡고, 한국IBM은 구축과 관련된 HW 및 SW 공급하며 컨설팅 및 마케팅 등의 작업에 참여했다.

시벨 한국지사는 동양시스템즈와 삼성SDS는 컨설팅 파트너로 정했으며, 프로젝트 수행 및 컨설팅 파트너로 금융권은 LKFS사, 무선분야는 보부넷(Bobunet)사가 선정됐다. 또한 한 두 개의 대형 SI사를 파트너로 2001년까지 추가한다는 계획이었다.

당시 장동인 시벨코리아 지사장은 “회사의 근간인 영업에 초점을 맞춘 영업 자동화에 주력할 방침”이라고 사업 방향성을 제시하기도 했다. 또한 그는 기업이 보유한 파트너도 중요한 고객으로 받아들이고 기업들이 파트너와 제품, 가격, 고객자료 등을 함께 공유할 수 있는 ‘파트너자원관리(PRM)’에도 적극 나선다는 방침이었다.

고객 접점 관리가 우선해야

BCK는 라간사의 CRM 솔루션으로 시장에 참여했다. 라간사의 솔루션은 고객과의 접점을 관리하는 서비스와 마케팅 자동화 분야에 특화된 제품이었다. 영업 자동화 분야는 타 솔루션과 접목할 수 있도록 인터페이스를 오픈해 지원했다. DW, 마이닝, OLAP는 아웃소싱으로 지원했는데 통합기술은 보유하고 있다는 것이 BCK 측의 주장이었다.

송길섭 BCK 이사는 “바람직한 CRM을 위해서는 DW가 필요하다는 점은 인정하지만 고객은 기다리지 않는다”면서, “프론트오피스 즉, 고객 접점을 관리하는 것부터 시작하는 것이 효율적이고 투자 리스크를 줄일 수 있다”고 설명했다. 이어 송 이사는 서울 시민의 주소만 해도 매년 25%가 바뀐다며 고객의 데이터는 수시로 변화하기 때문에 백엔드 시스템을 바꾸고 고객에게 대응하기에는 너무 늦는다며, 고객 접점을 관리할 수 있는 시스템이 중요하다고 강조했다.

또 BCK 측은 CRM의 기본은 서비스 자동화라며, 마케팅 및 영업 부문은 회사의 특성에 맞게 구축해야 한다고 밝혀 서비스 분야에 주력할 것임을 분명히 했었다.

BCK는 2000년 8월 협력업체인 한진정보통신과 함께 예약센터와 스카이패스 회원관리를 위한 대한항공의 CRM 도입을 위해 비즈니스 프로세스 분석 작업을 마쳤다. 통신 및 금융권이 주요 공략 대상이었으며, 유통을 비롯한 타 산업계 모델도 연구했다.

한편으로 한국후지쯔는 비전 시리즈로 시장에 대응하고 있었다. 서비스 및 영업 부문은 SF비전으로, 마케팅 부문을 위해서는 CRM 비전을 선보였다. 일본 시장 점유 1위를 차지하고 있는 후지쯔 역시 솔루션부터 컨설팅까지 통합 지원하는 능력을 보유하고 있다는 점이 강점이었다.

한국후지쯔는 한솔엠닷컴과 롯데칠성, 롯데쇼핑 등의 고객사를 확보했으며 엔써커뮤니티, 시양정보통신, 온소리닷컴, 예쓰테크놀로지, 넥서스커뮤니티 등 전문 솔루션 업체와의 연계 비즈니스도 구상했었다.