08.11
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유통·은행·카드의 CRM 전략…‘크게 그려서 작게 접근하라’
CRM에 대한 시장의 반응은 크게 ‘CRM은 한 몰 갔다’와 ‘아니다, 이제부터 진짜 CRM이 무엇인지 말 할 때다’라는 두 가지 의견으로 집결된다.
그러나 최근의 관련 업계는 ‘ERP가 BPM으로 다시 주목 받았듯이 CRM도 돌파구를 찾아낸다’라는 쪽으로 의견이 모아지고 있다. 이를 뒷받침할 근거로는 사용자 기업들의 활용 사례를 통해 설명하고 있다.
CRM을 도입하지 않으면 당장 회사가 망할 듯이 접근해 대규모로 투자를 했던 기업들은 투자대비효과(ROI)를 얻지 못했으나 CRM이 이슈가 됐던 2000년부터 꾸준히 학습과 테스트마케팅을 시도했던 기업들은 이제야 조금은 CRM을 알 것 같다는 분위기이다.
CRM에 대해 후발주자처럼 보였던 롯데백화점이나 뉴코아아울렛(옛 이천일아울렛)이 최근 발표한 성과는 CRM의 눈부신 발전이며 변화이다. 할인점이 신앙처럼 여기던 매스마케팅을 버리고 뉴코아아울렛이 타깃마케팅으로 영업이익을 높인 점이나 롯데백화점이 고객의 변화하는 생활패턴을 분석해 마케팅 하는 것 등은 유통업계에서 주목하는 사례이다.
이제는 CRM 하면 서비스, 영업, 기획, 마케팅 담당부터 상품개발에도 반영할 수 있다고 의식이 바뀐 상태이다. 고객접점의 정보를 통합하고, 공유하자는 데도 어느 정도 수용하는 분위기이다. 본지는 CRM과 관련 변화 상황이나 성공의 관건, 미래 방향 등에 대해 5월 호 커버스토리로 심층 분석했다(상세 내용은 본지 5월호 27∼35쪽 참조).
<박해정 기자>
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