비엠씨소프트웨어의 경영고문이자 IT서비스관리포럼(ITSMF)에서 독립적인 애널리스트로 활동하는 말콤 프라이(Malcom Fry)는 IT인프라 라이브러리(ITIL) 구현에서 실패하는 15가지 이유를 제시하고 있다.
프라이씨는 현재 기업들이 ITIL에 대해 어떤 방향으로 어떻게 진행해야 할 지 몰라 우왕좌왕하는 모습을 “만리장성을 보러 갔으나 안개가 짙어 50,60m 앞을 내다보기 힘들어 제대로 보지 못하는 것과 같다”고 빗대어 설명했다.
프라이씨는 ITIL 구현에 실패하는 이유에 대해 ▲경영진의 참여 결여 ▲복잡한 프로세스 도표 그리는 데 많은 시간 허비 ▲프로세스 전담자 미 지정 ▲부서간의 영역을 선을 긋듯 경계 구분 ▲지나치게 높은 목표 수립 ▲불분명한 작업 지시사항 ▲성능에만 연연하고 품질에 소홀 ▲시작 단계의 활력을 계속 유지하지 못함 ▲ITIL 프레임워크를 보지 않고 구현 ▲ITIL이 하나의 도구에 불과하다는 것을 이해하지 못함 ▲기술, 프로세스, 사람의 부조화 ▲ITIL 지원 기술이 통합되지 않은 솔루션 ▲추진력 결여로 프로젝트 지연 ▲전략, 전술, 운영 면에서 제대로 이해하지 못함 ▲ITIL만 구현하면 모든 것이 끝나는 것으로 이해하는 등 15가지 요인을 제시했다.
프라이씨는 “15가지 이유들은 모든 IT프로젝트에도 실패요인으로 작용할 수 있다고 지적”하며, 이 가운데 특히 2번째, 6번째, 9번째로 지적했던 이유들을 강조했다.
2번째로 지적한 ‘복잡한 프로세스 도표 그리는 데 많은 시간을 허비하고 있다는 점은 특히 ITIL에 부합되는 실패요인이다. 6번째인 작업 지시사항이 분명하지 못하다는 점은 언제 작업을 할지에 대해서는 알지만 어떻게 해야 할지를 몰라서 ITIL을 실패하게 만든다.
9번째인 ITIL 전체 프레임워크를 보지 않고 구현에 실패한다는 점과 관련 프라이씨는 “ITIL이 보통 30권 정도의 책으로 구현할 수 있는데 이 많은 책들을 다 보고 그 내용을 전부 고려해야 한다”며 “이 책들에는 ITIL의 7개 핵심 내용이 담겨있다”고 밝혔다.
7개의 핵심내용은 비즈니스와 기술을 연결하기 위해 필요한 요소로 애플리케이션 관리, 보안 관리, 비즈니스 조망, 서비스 제공, 서비스 지원, 일상적인 IT운영 인프라 관리, 서비스 관리 등이다. 이 7개 요소는 서비스관리를 구현하기 위한 계획에 따라 체계적으로 정립돼야 하며 이것들은 ITIL에만 해당하는 고유한 사항들이다.
ITIL은 지난 5월17일 ISO20000에 포함된 항목으로 IT서비스 관리부문에서 국제적인 인증을 받은 표준이 됐다. 프라이씨는 “올해 말부터 ITIL이 널리 적용되고 많은 기업들이 채택될 것”으로 전망했다.
또한 프라이씨는 “앞으로 한, 두 달 지나서는 ITIL 대신에 ISO2000을 사용할 수 있게 될 것”이라며 “이 점은 ITIL이 여타 다른 IT 인증과의 차별점”이라고 덧붙였다.
<박해정 기자>
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