기업은행은 지난해 상반기에 IBM으로부터 CRM 1차 컨설팅을 받은 데 이어 하반기에는 액센추어와 2차 컨설팅 계약을 맺은 바 있다.
기업은행 측은 이번 CRM 프로젝트의 추진 배경에 대해 “2001년부터 2002년까지 CRM을 구축했지만 통합 마케팅의 필요성과 함께 산재된 고객 정보의 통합, 새로운 정보의 업그레이드 등으로 인해 CRM의 재구축에 나섰다”고 밝혔다.
기업은행의 경영혁신기획단 임병수 팀장은 “기존 시스템의 최대 활용과 더불어 필요한 부분을 새로 구축하는 방법을 선택했다”고 말했다. 또한 CRM의 가장 중요한 점은 실제 활용도를 높이는 것으로 창구 직원이 쉽고 간편하게 사용할 수 있도록 하는데 초점을 맞추고 있다고 말했다.
기업은행은 세분화를 통한 마케팅 프로그램 수립과 상품 경쟁력 강화, 고객 전담관리제 개선, 0ne-to-one을 통한 핵심 이벤트 추진, 마케팅 지원 시스템 강화와 CEO 마케팅 전략, 카드고객 마케팅 전략 등 총 11개의 추진 과제를 수립했다.
“과거에는 업무별로 직제를 나누고 전략도 업무별로 세웠지만, 이제는 모든 것이 고객 중심으로 변하고 있다”며 “모든 부서에서 고객의 모든 업무를 처리하고 있다”고 밝혔다. 기업은행도 2004년8월부터 개인고객부와 기업고객부로 크게 사업부를 나누고 고객별 전략을 수립, 추진 중이다. 이는 CRM의 중요성이 그만큼 커졌다는 반증이기도 하다.
기업은행은 고객을 크게 개인고객과 기업고객으로 분류, 각각 세분화시키고 차별화된 전략을 내세우겠다는 계획이다. 또한 기존 차별화된 기업 영업을 강화해 기업은행만의 특성을 강화하겠다는 전략도 내세우고 있다.
구체적으로 개인고객은 ▲마스터 세분화 ▲마케팅 세분화 ▲win-class 제도 ▲신용카드 고객에 대한 행동평점, 잠재가치, 이탈 등의 BSS ▲이탈예측모형 등으로 세분화했고, 기업고객은 △중소기업 신용평가 모형 △종합수익관리 △우대서비스 우한 세분화 정보 등이다.
개인고객부 신우준 차장은 “CRM은 어떤 고객이 가치를 창출하느냐와 이러한 고객을 어떻게 관리하는가의 문제”라며 “실제로 가치를 창출하는 고객도 중요하지만 이에 못지않게 잠재 고객을 발굴, 편입시키는 것 또한 CRM의 중요한 역할이다”라고 강조했다.
<김정민 기자 jmk@rfidjournalkorea.com >