새로운 고객 및 업무 만족도 높이고 경쟁 우위 확보하는 프로세스 개발
이동하면서 근무하는 직원들(공장, 창고, 병원 등의 현장 및 야외에서 일하는 모든 근로자들)은 업무 환경의 변화를 체감하고 있다. 컴퓨팅 기술 분야에서 최근 선보인 혁신적인 발달의 결과로, 선도적인 기업의 근로자들은 일하는 방식을 급격하게 발달시켜줄 수 있는 새로운 도구를 사용하여 일하고 있다. 이렇게 함으로써, 기업들은 수익성과 업무 성취를 달성하기 위한 새로운 방법을 모색하고 있다. 이러한 새로운 도구들은 이동성을 갖춘 솔루션으로 알려져 있으며, 점점 더 많이 이동하면서 일하게 된 현장 인력들의 독특한 요구 사항에 대처하기 위해 고안되었다.
제대로 활용되지 못하는 인력
최신의 기술 발달에 대해 논의하기 전에, 이동하면서 일하는 근로자들의 독특한 속성을 비롯한 현재의 업무 환경을 먼저 정의해 보도록 하자. 이동성을 갖춘 인력들은 두 가지의 기본 형태로 구분된다: 이동형 현장 근무자(field force mobile worker), 이동형 야외 근무자(on-location mobile worker).
이동하며 현장에서 일하는 근로자들은 일반적으로 일정 도시 지역 내에서 이 지점 저 지점을 옮겨 다니며 자료를 수집하고 업무를 처리하는 현장 직원들로써 다양한 업종에 종사하고 있다. 이러한 근로자들은 교통 및 배송, 유틸리티(가스, 수도, 전화, 전기 등), 공사 관리 및 건축, 제품 서비스 및 지원 등의 산업 분야에서 찾아볼 수 있다. 이러한 현장 인력들은 많은 비즈니스의 원동력이 된다: 오늘날, 이동성을 갖춘 새로운 컴퓨팅 기기 및 애플리케이션 덕분에, 이들은 자료 수집 및 수리 영역을 넘어서서 보다 강화된 서비스를 제공할 수 있다. 강화된 서비스 능력으로 인해 고객의 요구 사항을 보다 잘 충족시키며, 해당 기업에게는 부가적인 수익 창출 기회를 제공하고 있다.
고객 관계 관리를 예로 들어 보자. 고객의 가정에서 작동하지 않는 세탁기를 점검하는 과정에서, 수리공은 해당 기계의 판매 및 보수 기록에 무선으로 접속할 수 있다. 이렇게 함으로써, 그는 고장 난 기계의 보수 계약이 곧 만료될 것이라는 알게 될 수 있다. 수리공은 고객에게 이 점을 통지하면서, 적절한 유지 보수 연장 계약을 제안하고, 현장에서 이 거래를 마무리 지을 수 있다.
이동형 야외 근무자들은 전통적인 사무실 환경이 아닌 특정 장소에서 일하는 사람들이다. 이동형 현장 근무자와 달리, 이들은 일반적으로 창고, 공장, 호텔, 병원, 소매점과 같이 제한된 지역 안에서만 이동한다.
전통적으로, 현장 및 야외 근무자들은 다른 직원 그룹에 비해 컴퓨팅 기술 사용 면에서는 뒤쳐져있었는데, 이는 기존의 기기들이 오피스 외의 근무 환경에는 별로 적합하지 않았기 때문이었다. 이 기기들은 대부분 다루기 어렵거나 무거웠으며 전지 수명도 짧았다. 하지만 이제는 이 모든 것들이 변화하고 있다.
이동화된 컴퓨팅 세계로 진입
이동화된 컴퓨팅이란 근로자들의 업무 실행을 가능하게 하며 종이 기반의 업무 활동에 대한 의존도를 제거하는 것이다. 이동화된 컴퓨팅이란 수익 창출을 위한 새로운 출처를 만들어 내고, 엄청난 생산성 증진을 추구하며, 반복적인 자료 기재 작업을 없애고, 활발한 고객 서비스를 구현하는 일에 관한 것이다.
이동화된 컴퓨팅 솔루션은 세 가지 요소로 구성된다: 무선 연결성, 이동형 기기, 이동화된 소프트웨어.
이동형 기기란 노트북이나 태블릿 PC부터 PDA에 이르는 어떤 것이라도 해당되며, 처리해야 할 자료나 업무를 포함하고 있다. 실행 가능한 이동화된 컴퓨팅 솔루션은 애플리케이션을 운영할 수 있을 뿐만 아니라 물리적인 요구 조건 및 현장의 엄격함을 견딜 수 있는 장치와 함께 적절한 종류의 애플리케이션을 필요로 한다.
이동화된 기술 인프라를 최대한 활용하려면, 기업들은 이동화한 소프트웨어 애플리케이션을 설치해야만 한다. 이 애플리케이션들은 네트워크에 대한 인식을 유지 및 관리해 준다. 즉, 어떤 경우에라도, 이동형 기기 및 상주 애플리케이션이 네트워크에 연결되어 있는지의 여부를 인지한다는 것이다. 연결 가능한 접속성에 기반을 둔 상태에서, 이 애플리케이션들은 원격지나 이동해야 하는 업무 환경에서도 기업 서버 및 데이터베이스 환경과의 정보 교환을 촉진한다. 어떤 경우에는, 애플리케이션들이 사용 가능한 광대역을 감지하여 이동형 기기 쪽으로 보내지는 데이터의 흐름을 조절할 수도 있다. 즉, 광대역 폭이 넓을 때는 데이터를 한꺼번에 많이 흘러 보내고, 광대역 폭이 좁을 때는 조금씩 보내는 것이다.
최종 결과는 근로자들이 각자가 사용하는 기기의 네트워크 연결 및 정보를 관리하는 일에서 벗어날 수 있게 해주는 기능을 가진 일련의 애플리케이션을 내장한 이동형 솔루션이다. 정보는 사용자가 필요로 할 때면, 온라인 상태나 오프라인 상태인 것에 상관없이 사용 가능하다.
이용하는 기기의 종류에 상관없이, 이동화된 솔루션은 현장 근무자들이 데이터를 조작하고 지능적인 네트워크 및 애플리케이션 접속성을 통해 커뮤니케이션할 수 있도록 해 준다. 또한, 이동형 기기 및 애플리케이션의 일부분인 지능적인 전력 관리 능력을 통해, 이동화된 솔루션은 이동형 현장 근무자들이 각자의 기기 및 애플리케이션을 더욱 오랫동안 사용할 수 있도록 해 준다. 이러한 특징들은-오프라인, 멀티 플랫폼, 지능적 접속성, 전력 관리- 소위 말하는 이동화된 컴퓨팅 애플리케이션의 '네 가지 벡터(vector)'를 구성한다.
이동화된 솔루션은 현장 근무자들이 어디에 위치하는지, 각자의 업무를 수행하기 위해 어떤 이동형 기기를 필요로 하는 지, 어떻게 접속할 것인지, 접속은 할 것인지에 상관없이, 작업할 수 있도록 해 준다.
왜 기업들이 이동화된 솔루션에 관심을 기울여야만 하는가? 이동화된 솔루션의 세가지 구성 요소-무선 네트워크, 이동화된 기기, 이동화된 소프트웨어-의 통합 덕분에 근로자나 기업 모두에게 기존에는 불가능했던 생산성 향상의 기회가 만들어지기 때문이다.
이 세 가지 구성 요소 중 어떤 한 가지만 단독적으로 작용하는 것은 세 가지를 한꺼번에 설치하는 경우에 비하면 훨씬 덜 위압적이다. 컴퓨팅 환경이 어떻게 진화했는지 생각해 보라. 기업들은 각자의 직원들에게 노트북을 제공했고, 이로 인해 직원들은 사무실에서 떨어진 곳-비행기 안, 고객 사, 호텔 방-에서도 컴퓨팅 작업을 하면서 작업할 수 있었다. 사무실 내에서도 기업들은 무선 랜(WLAN) 기술을 실행하여, 직원 각자의 사무 구역(cubicle) 내에서만 전선으로 접속하던 기존의 방식에서 벗어나 무선의 랜을 이용하여 벽이나 천장을 통해 랜을 설치하기 시작했다. WLAN은 전선을 이용하여 접선하는 비용이나 이사하는 경우에 그 전선을 개량하거나, 추가하거나 교체하는 데 드는 비용 부담을 완전히 없애 준다. 무선 네트워크의 확산으로, 직원들은 하루 일과를 마치고 호텔 방으로 돌아가 네트워크에 전화로 접속하여 한 시간 반을 소비하여 업무를 정리할 때까지 기다릴 필요가 없어졌다.
마지막으로, 세 번째 구성 요소-네트워크 상태(접속된 상태 혹은 접속되지 않은 상태)에 상관없이 생산적인 애플리케이션-를 추가한다. 이동화된 이러한 애플리케이션들은 기존에 동일한 목적으로 사용되었던 작업-전자 우편, 고객 서비스 및 지원, 사무실, 회계 및 금융, 재고 목록 및 유통 관리, 조달 등-과 같은 기능을 수행한다. 이러한 세 가지 구성 요소를 모두 함께 실행하면, 업무 환경 변화를 위해 만들어지는 기회들을 경험하게 된다. 직원들은 이제 언제 어디서나 각자의 업무를 수행할 수 있으며, 기업의 정보 자원에 완벽하게 접속할 수 있게 되었다.
모바일 데이터 서비스를 통한 생산성 향상 데이터
옴니 컨설팅 그룹과 시스코시스템즈가 조사한 바에 따르면, 모바일데이터 서비스가 풀타임 직원의 경우 주당 평균 13.4%의 업무 생산성(TFP: Total Factor Productivity) 향상을 가져온다는 결과를 도출(2005년 2월)했다.
TFP는 비즈니스가 자본, 노동 그리고 모바일 기술을 업무에 활용했을 때의 생산성을 측정하는 경제학적 방법론을 적용했다.
미국 근로자의 경우 미화 10.4조 달러의 GDP 중 1.9%에 기여한 것이며 1999년 대비 GDP에 대한 모바일 데이터 서비스의 영향이 42.7%의 향상을 보였다.
주요 산업별 혜택을 살펴보면
보험 산업의 경우 주당 직원이 추가로 7.4건의 보상청구 추가 처리.
숙박업의 경우 고객들은 브로드밴드 연결이 가능한 호텔을 선택하는 경우가 72%. 방에서 머무는 시간도 6.9% 증가
사법 기관의 경우 용의자 검거율 3.7% 증가(2003-2004)
RFID활용할 경우 제조 및 로지스틱스 산업의 경우 창고 운영에 있어 5.9% 에러율 감소
금융업의 경우 11.4% 추가 거래 옵션 실행 및 3.1% 포트폴리오 성능 향상
헬스케어 및 제약 업계의 경우 세일즈 담당자가 주당 8.3명의 의사에게 추가 브리핑 실시
2003년 이후 기업 모바일 환경 구축을 위해 연간 11.8%의 전략적 투자를 감행했다.(2004년 상반기) 이는 직원의 생산성, 권한 부여, 실시간 모빌리티 데이터 접속 등 장기적 헤택을 인식하고 있기 때문이다.
모빌리티는 생산성 향상은 물론, 새로운 고객 및 업무 만족도를 높이고 경쟁 우위를 향상시킬 수 있는 비즈니스 프로세스를 개발시키고 있다.