한국비엠씨소프트웨어 _ 레메디 ITSM 스위트

레메디 IT서비스 관리 스위트(Remedy IT Ser-vice Management Suite)는 업계에서 가장 적용이 용이한 ITIL 솔루션으로 제품군에 포함된 각각의 애플리케이션은 장기간에 걸쳐 입증된 모범 사례와 즉시 활용 가능한 완벽한 ITIL 호환 기능을 통해 신속한 설치와 가동을 지원함으로써 그 명성을 쌓아왔다.
완벽한 ITSM 솔루션으로 설계된 레메디 ITSM 스위트는 BMC Atrium CMDB를 기반으로 Remedy Help Desk, Remedy Change Management, Remedy Asset Management, Remedy Service Level Agreements 등 네 가지 통합형 소프트웨어 애플리케이션으로 구성돼 있다.

BMC Atrium CMDB
ITIL을 준수하는 개방형 CMDB 솔루션이며, 구성 정보 저장을 위한 중앙 저장소 역할을 한다. 저장되는 데이터는 자산, 모니터링 및 관리되는 구성요소, 논리적/물리적 관계, 그리고 서비스 수준 계약 정의 등을 포함한다. 이를 통해 인시던트, 문제, 변경, 구성, 자산 및 서비스 임팩트 관리 등과 같은 IT 프로세스 관리를 일관성 있게 구축할 수 있게 된다. BMC Atrium CMDB에서 제공하는 주요 기능은 다음과 같다.
- 업계 표준 기반의 공통 데이터 모델 및 보관소를 제공함으로써 기업 내에 산재한 IT 도구 및 데이터 소스 통합
- 특허 출원 중인 Reconciliation 엔진을 통해 구성 가능한 비즈니스 규칙을 사용하여 다수의 디스커버리 툴에서 검색한 데이터를 하나의 안정적인 데이터 세트로 자동으로 병합하는 기능 제공
- IT 조직 전반에 걸친 다수의 데이터 소스에 존재할 수 있는 단일 논리 데이터 저장소를 구축하는 연합 기능을 제공함으로써 거대한 데이터 보관소를 운영해야 할 필요성 해소
- 기업의 IT 환경을 지원하는 모든 비즈니스 프로세스 및 도구에 BSM 연계 시스템을 공개하는 역할을 하는 개방형 API와 엔터프라이즈 통합 기능 포함
- 입증된 확장성, 보안 및 통합 역량 보장

서비스 데스크
Remedy Help Desk는 IT 부서에 있어 주요 고객 접촉 창구 역할을 하며, 고객 인지도 및 만족도 향상의 주요 구심점을 제공하는데 이 제품이 갖고 있는 기능은 다음과 같다.
- 다양한 유형의 사용자 요청을 통합하는 단일 접촉 창구
- 전세계, 지역별 및 로컬 IT 지원 부서를 위한 중앙 집중식 솔루션
- 모든 요청을 분류하고, 경로를 지정하며, 추적하고, 고객에게 검증을 받아 완료할 수 있는 시스템
- 자동 고객 만족도 설문조사 기능 내장

인시던트 관리
IT 부서는 Remedy Help Desk를 사용하여 서비스 요청을 기록하고, 적용 가능한 구성 항목을 지시하며, 인시던트 상태를 추적하고, 인시던트를 에스컬레이션하며, 필요에 따라 전문가에게 문제를 이관할 수 있습니다. Remedy Help Desk는 다음과 같은 기능을 제공한다.
- IT와 사용자간의 서비스 요청 상태에 대한 의사소통을 할 수 있는 인터페이스
- 모든 인시던트의 우선순위 배정 및 영향도를 결정하는데 유용한 분류 시스템
- 기존 장애에 대한 일반적인 해결책과 응급조치를 통한 통합형 검색 가능한 지식 기반 제공
- SLA에 따라 자동으로 우선순위를 결정하고 경로를 지정하는 에스컬레이션 시스템

문제관리
Remedy Help Desk를 사용하면 IT 부서에서 내재된 근본 원인을 식별, 기록, 분류, 검사, 진단 및 해결할 수 있다. 이러한 종합적인 모니터링 기능과 높은 수준의 자동화를 통해 Remedy Help Desk는 다음과 같은 기능을 제공한다.
- 인시던트와 별도로 문제 기록을 작성하고 ITIL 프로시저에 따라 이를 추적하는 분류 시스템
- 인시던트가 문제 및 기존 오류에 일치하는지 자동 검색
- 모든 작업에 대한 감사 기록을 사용하여 정의된 단계를 통해 문제 추적 및 모니터링
- 인시던트, 변경 및 자산에 대한 기록 데이터를 통해 근본 원인 분석 프로세스 지원
- 긴급도와 심각도 코드를 기준으로 개별 및 그룹 단위 문제의 경로 지정과 에스컬레이션

변경관리
Remedy Change Management를 사용하면 변경을 개시, 승인, 모니터링 할 수 있으며, 해당 변경과 관련된 우선순위, 영향, 위험성 및 리소스 요구사항을 평가할 수 있다. Remedy Change Management는 또한 다음과 같은 기능을 제공한다.
- 변경 요청의 접수, 기록 및 저장을 위한 분류 시스템
- 검토, 승인, 및 구현 단계별로 변경 요청을 추적할 수 있는 기능
- 변경 구현의 결과로 인시던트가 발생되는 경우 취소 절차 지원
- 해당 조직과 변경의 목적, 범위 및 영향에 대해 논의
- 위험성, 리소스 및 비용분석을 통해 예정된 변경의 잠재적인 영향을 명확히 파악

구성관리
Remedy Asset Management는 상호간의 관계, 관련 소프트웨어, 하드웨어, 자료 및 프로세스 등을 포함하여 IT 인프라를 구성하는 모든 구성 정보에 대한 데이터를 관리한다. 이를 통해 모든 레메디 ITSM 스위트에서 구성항목을 엑세스함으로써 문제의 원인을 신속하게 지적하고 해결할 수 있다. Remedy Asset Management는 다음과 같은 기능을 제공한다.
- 모든 구성항목에 대한 정보가 수록된 단일 데이터 보관소
- 업스트림, 다운스트림, 소유권, 피어 투 피어 사용자 및 사용 주체 등 구성 정보간의 물리적 및 논리적 관계 식별
- 모든 기준 및 편향 구성에 대한 추적을 통한 완벽한 자산 수명 정보 제공
- 인증확인, 아이디 무결성, 필수 필드을 통한 데이터 무결성 검증

서비스 수준관리
Remedy Service Level Agreements는 서비스 및 가용성 합의를 정의하고 모니터링 할 수 있는 자동화된 프로세스를 제공하며, 서비스 수준이 충족되고 있는지 측정한다. Remedy SLA를 사용하면 관리부서가 다음과 같은 기능을 통해 운영 개선을 추구하고 고객의 가치를 입증하기 위한 주요 측정 기준을 식별하고 모니터링 할 수 있다.
- IT 부서, 고객 및 기타 외부 리소스 간의 서비스 협약을 구현하기 위한 규칙 정의
- 계약상의 파라미터와 서비스 수준 합의에 대해 모든 서비스 데스크 요청을 추적
- 사전 경보를 사용하여 서비스 수준 위반이 발생하기 전에 문제를 식별하고 조치를 촉발
- IT 서비스의 실적을 서비스 수준 협약과 비교하여 보여주는 보고서
- Remedy Flashboards를 사용하여 다양한 SLA의 실시간 상태를 통합형 그래픽 인터페이스로 표시

가용성 관리
Remedy IT Service Management Suite를 사용하면 애플리케이션과 BMC 패트롤 등 네트웍 및 시스템 관리 소프트웨어간의 매끄러운 통합을 통해 중단 없는 서비스의 가용성을 보장할 수 있다. 레메디 ITSM 스위트는 다음과 같은 기능을 제공한다.
- 개별 및 그룹 구성 항목의 가용성 계획 및 관리
- 내부적으로 그리고 타 공급업체와 구성 항목의 가용성 유지를 위한 계약 협의가 이루어지도록 보장
- 가용성 수준을 모니터링 하여 내외부적으로 서비스 수준 합의가 충족되는지 확인
- 장애 서비스 손실을 방지하기 위한 변화 제안
문의전화 : 02-6009-0114
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