LG전자는 지난 2002년 자사의 시스템관리를 맡은 LG CNS가 Remedy의 개발 플랫폼인 'AR Systems'를 이용해 개발한 'SPoC(Single Point of Contact)' 서비스를 도입했다. 물론 헬프 데스크는 SPoC 서비스의 일부분으로 여전히 존재하며, 도입 과정에서 Remedy의 인시던트 관리와 문제 관리를 추가로 구매했다.
여기서 주목할 점은 SPoC 서비스내의 헬프 데스크는 더 이상 프론트엔드적 성격을 갖고 있지 않다는 점이다. 어떤 이유에서건 LG전자내에서는 헬프 데스크가 SPoC 서비스에 자리를 내줬다. 당시 LG전자의 헬프 데스크는 몇 가지 한계를 드러내고 있었다. 2000년전까지만 해도 현재처럼 사용자들이 많지 않았던 까닭에 충분한 대응이 가능했지만, 기업 내의 IT 시스템이 고도화 되면서 설치된 애플리케이션과 사용자의 수가 크게 늘어난 데다 프로세스가 많아져 대응하기 어려웠다. 따라서 LG전자는 LG CNS의 SPoC 서비스를 이용해 '단일화된 고객 접점'을 마련했다.
SPoC 서비스는 단일 접점 체계에 따라 1차 처리 조직인 'SPoC 센터'와 1차 처리조직을 지원하는 전문가 집단인 2차 지원 조직으로 구성된다. 따라서 고객이 문제가 발생하면 전화와 웹을 통해서 문의사항 해결을 요청하게 되며, 1차 처리 조직은 사전에 구축된 솔루션 DB를 통해서 1차 처리를 실시한다. 하지만 1차 처리가 어려운 경우에는 요청사항을 해당 전문가에게 시스템 상으로 이관시켜 2차 처리를 실시하게 된다. 이러한 과정을 거쳐 해결된 고객의 문의사항 결과는 1차 처리 조직에 자동으로 피드백되며, 1차 처리 조직은 고객에게 해피콜(Happy Call) 또는 해피메일(Happy Mail)을 보내어 고객 만족도 조사를 실시한다. 특히 2차 처리가 필요한 문의사항일 때는 그 중요도와 심각도(Severity)에 따라 5단계의 등급을 나누고 있으며 해당 등급에 따라서 문의사항 해결을 위한 기준처리시간을 정의하여 일정 수준의 서비스 품질을 지속적으로 유지하도록 하고 있다.
LG전자는 2002년 태스크포스팀을 만들어 본격적인 SPoC 서비스 도입에 나섰다. 2002년 6월 SPoC 서비스를 위해 레미디의 AR Systems가 도입되고 연말까지 커스터마이징 작업과 파일럿 프로젝트가 진행됐다. 이어 인시던트 관리와 문제 관리 모듈을 추가 구매했다.
레미디는 장애 해결을 위한 '1차 솔루션'
위에서 잠시 언급했지만 SPoC 시스템은 프론트엔드 측면의 웹 채널과 콜 채널, 1차 처리 조직 그리고 1차·2차 처리 조직이 사용하는 백엔드 측면의 헬프 데스크 시스템으로 구성돼 있다. LG전자가 추가 구매한 인시던트 관리와 문제 관리는 1차 처리 조직에서 사용되는데, 인시던트 관리는 고객 문의사항에 대한 접수 및 1차 처리를 위한 모듈이며, 문제 관리는 2차 처리가 필요한 고객 문의사항에 대한 티켓을 만들어 2차 처리 업무전문가에게 문의사항을 이관할 때 사용하는 모듈이다.
2차 처리 조직이 사용하는 '경보(Alert)' 시스템은 램 상주 프로그램인데 1차 처리 조직에서 이관된 티켓을 열어 고객 요청사항의 상세내역을 파악할 수 있게 구성되어 있으며 처리 상황(Status) 및 처리 결과를 입력할 수 있도록 구성돼 있다. 이와 같이 구성된 SPoC은 ▲서비스 데스크 ▲자산 관리 ▲변경 관리 ▲서비스 수준 합의 등의 기능을 담당하고 있다.
SPoC 서비스를 도입한 LG전자가 가장 먼저 얻은 효과는 헬프 데스크에서 1차 처리율이 높아졌다는 것이다. SPoC 서비스를 도입하기 전 LG전자는 헬프 데스크에서 간단한 인프라성 장애나 PC 관련 유지보수건을 처리하면서도 1차 처리율이 23%에 머물렀다. 하지만 서비스 도입 후에는 애플리케이션, 네트웍, 서버, PC, 소프트웨어 등이 통합되면서 오히려 영역이 확대됐음에도 불구하고 1차 처리율을 49% 수준에서 유지하고 있으며 응답률은 95%에 이른다. 또 2차로 이관해 처리할 때 SLA에 의한 기준 처리 시간 달성과 관련, 10분 이내에 업무에 들어갈 수 있을 뿐만 아니라 2차 정상 처리율도 목표치인 90%를 웃돌고 있다. SPoC 센터 설치에 따른 단일 접점 체제의 정착 효과는 눈에 보이지 않는 곳에서도 나타나고 있는데 업무 편의성이 높아지면서 적게는 30%에서 많게는 50%까지 업무가 절감됐으며 서비스 품질도 20~30% 정도 향상됐다.
한편, LG전자에 적용된 SPoC 서비스는 2004년에는 LG필립스LCD로 확대됐는데 LG필립스LCD도 중국 남경에 있는 생산법인에까지 서비스가 제공되고 있다.