아웃소싱의 목적 중 하나가 바로 무정지·무장애 시스템 가동이다. 이를 위해 사용자와 아웃소싱 수행자 사이에는 서비스수준협약(SLA)을 맺게 되며 이안에는 문제가 발생했을 때 아웃소싱업체가 어떻게 패널티를 제공할지에 대해서 명시해 둔다.

대게 문제가 발생했을 때 그 원인을 누가 제공했는지 여부를 따지고 대부분의 책임은 아웃소싱 업체가 지기 때문에 아웃소싱업체들의 의무와 책임만을 중시한다는 것이 업계의 관례다. 그러나 고객이 원인제공을 했을 경우에도 책임을 업체가 떠안는다는 것은 분명 문제가 있는 계약이다.

국내 SLA에는 업체에게 어떻게 책임을 물을 것인지에 대해서만 나와 있고 만약 계약내용
이상의 서비스를 제공받았을 경우에는 어떻게 ‘당근’을 제공할지에 대해서는 언급하지 않고 있다. 또한 계약이후 추가로 요구하는 서비스에 대해서는-그로 인해 상당한 업무가 증가했다 하더라도- 추가 비용을 지불하지 않는 것도 관례처럼 돼 있다.

제안요청서(RFP)를 제시할 때도 고객의 요구사항이 명확하지 않고 심지어 고객이 현재 사용하는 정보시스템 공개도 꺼려 추후 문제가 발생해도 원인규명이 어려워지기도 한다. 이러한 문제는 아웃소싱에서만 발생하는 것이 아니라 프로젝트 진행중에도 자주 등장했다. 프로젝트 진행과정에서 요구사항이 늘어나 이를 수용해 시스템을 설계하고 테스트하면서 프로젝트 일정을 어길 경우 IT업체만 지연일수만큼의 패널티를 물게 된다.

아웃소싱 서비스를 제공하는 한 업체는 “개관적이고 쌍방적인 SLA를 강화하지 않는 한
국내시장에서 아웃소싱은 요원할 것”이라고 일축했다. <박해정 기자>
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