19일부터 구매처에서 순차적으로 신품교체 지원, 고객 대응 체계 마련 등

▲ 삼성전자 ‘갤럭시 노트7’ 제품 사진

[아이티데일리] SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이동통신 3사가 대대적 리콜이 결정된 ‘갤럭시 노트7’ 구매 고객을 위해 대응 및 지원을 강화한다.

먼저 SK텔레콤(사장 장동현)은 ‘노트7 고객 케어 프로그램’을 가동하고 오는 19일부터 순차적으로 단말 교환을 진행한다.

고객 문의 증가에 대비해 안내 서비스를 강화, 금주부터 ‘갤럭시 노트7’ 전용 상담 콜센터를 운영하며 제품 구매고객 전원에게는 상세 교환 절차와 일정 등을 MMS로 개별 공지할 예정이다. 이미 지난 3일 전국 유통매장에 고객 응대 체계도 구축 완료했다.

고객 불편 최소화를 위해 공식 온라인몰 ‘T월드다이렉트’ 예약가입 고객에게는 택배 또는 별도 지점 방문 서비스를 제공하고, 해외 체류 등 불가피한 사정이 있는 고객의 경우 19일 이후라도 교환을 신청할 수 있게 했다. ‘T갤럭시클럽’ 가입 기간도 기존 10월말에서 11월말까지 연장 운영할 예정이다.

‘갤럭시노트7’을 구매한 고객이 해지 시 금전적 손실을 보지 않도록 적극적인 관리도 진행한다. ‘T갤럭시클럽’, ‘프리미엄클럽’, ‘폰세이프’ 등 보험 상품에 가입한 고객은 일할 보험료를 모두 면제받으며, 개통 후 14일 이후 해지할 시 발생하는 ‘공시지원금 약정할인반환금’도 모두 면제받는다.

SK텔레콤 측은 “별도 상황반도 마련해 고객이 단말을 교환하는데 불편함이 없도록 최선을 다할 계획”이라고 설명했다.

KT(회장 황창규)도 ‘갤럭시 노트7’ 교체를 불편함 없이 진행할 수 있도록 지원 프로그램을 수립했다.

오는 19일부터 개시되는 ‘갤럭시 노트7’ 교체에 대한 고객 및 유통사 문의에 신속히 응대하기 위해 운영 중인 ‘갤럭시 노트7’ 전담 고객센터를 확대 운영한다. 전담 고객센터에서는 고객이 개통한 개통대리점의 주소와 전화번호, 교체방법, 유의사항 등을 안내한다.

교체는 기존에 이용하던 단말을 지참해 구입한 대리점(매장)에 방문하면 되며, 기존에 이용하던 기기와 동일한 색상으로만 교환 가능하다. 온라인으로 개통한 고객은 지정된 대리점 및 장소에서 교체를 지원하도록 별도 방안을 준비한다. 고객의 선택권 보장을 위해 더 이상 ‘갤럭시 노트7’ 이용을 원치 않으면 19일까지 개통취소를 허용하고, 개통취소에 따른 위약금 등은 면제 처리할 방침이다.

KT는 금주 중으로 ‘갤럭시 노트7’ 교체에 대한 세부방안을 확정하고 고객에게 MMS로 개별 공지할 예정이며, 9월 말까지 신품으로 교체한 모든 고객에게는 소정의 ‘스타벅스 기프티쇼’ 혜택도 제공할 계획이다.

LG유플러스(부회장 권영수)도 고객 케어 가이드를 현장에 공유하고 불편이 생기지 않도록 지원한다.

고객 문의가 증가할 것을 대비해 5일부터 ‘갤럭시 노트7’ 개통고객에게 안심문자를 발송하고, 단말 교체 가능 일자 및 장소를 MMS로 추가 공지한다. 또한 전국 대리점과 직영점 및 판매점을 대상으로 고객 응대 체계 확립에 나선다.

기기 점검과 관련해 삼성전자 서비스센터를 방문한 고객은 ‘갤럭시 노트7’을 반납하고 대여폰을 수령해 가까운 LG유플러스 매장에서 기기변경 후 사용할 수 있다. 교체를 원하는 고객은 19일부터 LG유플러스 직영점 및 대리점에서 새 단말기로 교환 가능하다.

기존 개통 고객은 19일까지 개통일자 구분 없이 자신이 구매한 매장에서 개통 취소 및 환불 처리할 수 있다. ‘갤럭시 노트7’ 등 프리미엄 단말기에 10만원 추가 할인을 적용했던 ‘LG U+ 라이트플랜 신한카드’ 등도 개통 취소와 함께 발급을 취소할 수 있다.

구매 지원 프로그램인 ‘R클럽’을 통해 가입한 고객의 경우, 19일까지 개통을 취소하면 기존에 납부했던 ‘폰케어플러스’ 옵션 보험료와 개통 14일 이후 해지 시 발생하는 ‘공시지원금 약정할인반환금’을 모두 면제받는다.

공식 온라인몰 ‘유플러스숍(U+Shop)’에서 구매한 고객은 19일까지 단말기를 반납(택배 접수 기준, 착불)한 경우 구매를 취소할 수 있다. 이 밖에 사전 구매 고객 중 아직 개통하지 못한 고객을 고려해 기존 무선충전패드, 배터리팩, 슈피겐 케이스 중 하나를 선택 증정했던 프로모션을 별도 공지 시까지로 기한을 연장했다.

LG유플러스 측은 “‘갤럭시 노트7’에 대한 고객 케어를 위해 별도 상황반을 조직, 단말 교환 및 환불 처리 과정에 있어 불편함이 없도록 최선의 노력을 다할 계획”이라고 전했다.

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