이번 인수를 통해 한국 시장에 대한 지속적인 투자와 지원 의지를 직접적으로 표명한 제네시스는 본격적으로 다가오는 IoT(Internet of Things, 사물인터넷) 시대에도 준비된 기업이라는 점을 강조하고 나섰다. 자사 고객경험 플랫폼을 통해 IoT의 새로운 데이터들로부터 가치를 발견하고, 이로써 고객을 전방위적 관점에서 파악해 고객경험을 더욱 개선할 수 있다는 것.

하지만 제네시스는 최근 시행한 조사 결과 한국 기업들이 IoT의 도입과 고객경험에 대한 인식 측면에서 타 아시아태평양지역 국가보다 뒤처진 것으로 나타났다면서, 한국 기업들이 IoT를 활용해 고객경험을 향상시키려는 시도를 좀 더 적극적으로 해야 한다고 지적했다. 컨택센터와 고객경험 플랫폼, 그리고 여기에서 IoT가 어떤 역할을 할 수 있는지에 대해 키이스 벗지(Keith Budge) 제네시스 아시아태평양지역 총괄 수석부사장을 만나 자세한 이야기를 들어봤다.

‘컨택센터’ 분야 리더로서 제네시스의 역량은.

제네시스는 가트너 매직쿼드런트 보고서의 ‘컨택센터 인프라’ 부문에서 올해까지 8년 연속으로 ‘리더(Leader)’로 선정된 기업이다. 가트너 매직쿼드런트는 비전의 완성도와 이를 실행할 수 있는 능력이 갖춰졌느냐를 평가하는데, 제네시스는 우선 비전 완성 측면에서 높은 평가를 받았다. 고객지원에 관한 업무를 음성을 포함한 다양한 디지털 기술을 묶어 단일 뷰(옴니채널, omni-channel)로 지원한다는 점에서 고평가를 받았다. 또 비전 완성도에는 미래에 대한 준비도 반영되는데, 이는 대표적으로 IoT 대비에 관한 것이다.

실행력 측면에서는 전 세계 170개국에서 4,700개 이상의 고객사를 확보하고, 전 세계 80개국에서 200여개의 오피스를 운영하고 있어 제품 판매와 서비스 지원 능력을 충분히 갖췄다는 점을 인정받았다. 한국 시장에서도 18년 동안 사업을 전개해왔으며, 120여 개의 대형 고객사를 확보하고 있다. 특히 최근 들어 한국 시장에 많은 투자를 진행하고 있는데, 이번에 완료된 이노베이션인포테크놀로지 인수를 통해서는 제네시스의 한국 내 입지와 고객지원 강화를 위해 노력할 방침이다.

첨언하자면 한국 내 다른 파트너에 대한 기술 및 엔지니어링 역량 강화 원칙은 변함이 없다. 제네시스가 고객과 역량 및 기술 등에 대해 직접적으로 교류하는 것도 중요하지만, 그렇다고 해서 직접적인 비즈니스만을 펼치겠다는 것은 아니다. 여전히 파트너 네트워크를 활용해 고객을 지원할 방침이다.

구체적으로 어떤 고객경험 솔루션을 제공하고 있나.

제네시스는 크게 ▲고객 인게이지먼트(engagement) ▲직원 인게이지먼트 ▲비즈니스 최적화 등 3개의 고객경험 플랫폼을 제공하고 있다. 특히 고객이 기존에 운영하던 음성 기반의 콜센터에 디지털 기반의 새로운 고객센터를 통합함으로써, ‘옴니채널’의 고객경험 플랫폼을 구축하도록 지원하는 차세대 컨택센터 솔루션에 주력하고 있다.

예를 들면 은행이나 통신사의 경우, 고객들은 다양한 방식의 상호작용을 원한다. 문제 해결을 위해 기존의 음성 기반 콜센터를 원하는 고객이 있고, 웹을 통해 실시간 채팅으로 상담하거나, 아니면 클릭 몇 번으로 해결하는 게 편한 고객 등 각기 다른 서비스 요구가 있다. 또한 웹 이용을 선호하는 고객이라도 문제 해결에 실패하면 결국 콜센터로 전화를 걸게 것이다. 이러한 모든 과정을 제네시스는 ‘고객 여정’이라고 부른다.

옴니채널 고객경험이란 이러한 고객 여정을 하나로 통합하는 것이다. 쉽게 말해 고객이 웹에서 문제를 상담하다가 콜센터로 전화를 걸었을 때, 지금까지 상담한 내용이 무엇인지를 또 다시 이야기할 필요가 없어진다는 얘기다.

이러한 옴니채널 고객경험은 기업에게도 이점을 준다. 기존에 단순 콜센터만을 운영하던 기업이 디지털 기반의 옴니채널 고객경험 플랫폼으로 전환하면 운영비용을 크게 줄일 수 있다. 여기에 비즈니스 워크로드 관리와 분석 등을 제공하는 비즈니스 최적화까지 제공한다.

이처럼 제네시스는 다양한 채널을 통해 이뤄지는 고객과 기업 간의 상호작용, 즉 고객 여정에서 ▲고객에게는 최고의 경험을 제공하고 ▲기업에게는 가장 효율적인 방식을 제공하는 것을 목표로 하고 있다.

그렇지만 운영비용과 고객만족만이 전부는 아니다. 여기에 제네시스는 기업의 중요한 자산인 콜센터 직원들까지 고려하는 고객경험 플랫폼을 보유하고 있다. 전 세계적으로 콜센터 직원들은 근무만족도가 낮으며, 이에 따라 이직률도 높다는 문제를 갖고 있다. 제네시스는 콜센터 직원들이 먼저 본인이 제공하는 서비스와 근무 환경에 만족해야 한다고 보고 있다.

상담사는 제네시스의 직원 인게이지먼트 플랫폼을 통해 고객 여정 전체에 대한 정보를 하나의 데스크톱에서 확인할 수 있어, 더욱 쉽게 완벽한 서비스를 제공할 수 있다. 관리자 역시 모든 기술과 상담사를 하나의 플랫폼에서 관리함으로써 더욱 정확한 일정 수립과 예측 등이 가능하므로 상담사 활용률 및 업무 효율을 높일 수 있다. 따라서 궁극적으로는 직원 근속율과 근무 만족도까지 높아지는 효과를 얻게 된다.

한국 기업들의 IoT 대비가 미흡하다는 조사 결과가 나왔다고 하는데.

개인적으로 현재 한국은 IoT 도입 수준이나 이를 활용한 사업 계획 수립, 실제 적용 등의 측면에서 전 세계 리더 국가에 속한다고 본다. 최근 삼성전자가 하만카돈 인수를 발표한 것도 IoT와 관련이 있다는 분석이 있고, 이러한 투자 행보는 우리에게도 흥미로운 소식이었다.

그런데 제네시스가 프로스트 앤 설리번(Frost&Sullivan)에 의뢰해 진행한 연구에서 놀라운 결과가 나왔다. IoT 준비 수준 평가지표에서 한국이 2.44점으로 아시아태평양 국가 평균인 2.79점과 비교해 뒤처진 것이었다. 구체적으로 살펴보니 ▲IoT의 가치에 대한 인지 ▲기술과 고객경험 측면에서의 실제 실행 정도 등 2가지 항목이었다.

의외의 결과라 해석에 대해 고민하고 있다. 개인적으로는 한국이 새로운 기술의 도입을 결정하면 매우 신속하게 이를 실행하지만, 도입 결정까지 걸리는 평가와 숙고의 기간이 길기 때문이라는 의견을 갖고 있다. 반면 다른 아시아권 국가의 경우에는 고민 없이 우선 이것저것 시도해보는 경향이 있는데 그래서가 아닐까. 이는 개인적인 의견으로 자세한 연구 결과는 조만간 공식적으로 발표될 예정이다.

고객경험 플랫폼과 IoT는 어떤 관계가 있나.

아직까지는 초기 단계에 있다고 할 수 있지만, 몇 가지 생각해 보면 우선 자동차 분야에 적용 가능한 사례가 있다. 예를 들어 주행 중에 타이어 공기압이 갑자기 낮아진다면, 이를 감지해 자동차 제조사 고객센터에서 스마트폰으로 메시지를 보내 알려주고, 제조사 앱에서는 버튼 터치 한 번으로 가장 가까운 타이어 교체 서비스 업체에 예약까지 진행되는 식이다.

이 때 제네시스는 감지된 데이터를 제조사 고객센터에서 수집 및 분석하는 것과 메시지 발송, 업체 예약 등 전 과정을 옴니채널로 제공하도록 도울 수 있다. 이러한 서비스에 대해 아시아 글로벌 자동차 제조사 중 한 곳과 상세한 논의가 진행 중이기도 하다.

또한 한국, 일본, 싱가포르 등지에서는 인구 노령화 문제가 심각한데, 해당 국가에서는 노인 대상 헬스케어 사업에서 응용할 수 있다. 독거노인 가정의 가스, 침실 전등, TV 등이 켜지고 꺼지는 시간을 측정하고 평소와 다른 이상 행동이 감지됐을 때는 노인생활관리 업체의 콜센터에서 전화로 확인해볼 수 있을 것이다. 이러한 과정을 통합적으로 관리하는 소프트웨어 플랫폼을 제공하는 게 제네시스다.

또한, 제네시스는 IoT와 같은 신규 영역에서 새로운 아이디어를 바탕으로 개발할 수 있도록 오픈 API를 제공한다. 지난해 10월 ‘제네시스 애플리케이션 파운더리(Genesys Application Foundry)’를 새롭게 열고, 협력사가 아닌 서드파티 개발사들도 제네시스 플랫폼 및 기존 애플리케이션과 연동이 가능한 애플리케이션을 개발할 수 있게 지원하고 있다.

이 밖에 머신러닝 및 인공지능(AI) 기술을 바탕으로 빅데이터를 활용한 고객관리 플랫폼을 준비하고 있으며, 지금은 이를 활용하는 단계에 와 있다. 물론 AI가 콜센터를 없애는 것 아니냐는 우려도 있지만, 우리는 콜센터의 역할이 줄어든다고 해도 직원들의 수는 줄어들지 않을 거라고 생각한다. 단지 상담원들의 역할이 바뀌게 되는 것이다.

상담원들은 AI의 도움을 받아 복잡한 질의에서 고객을 더욱 만족시킬 수 있으며, VVIP 대상의 밀접한 대고객서비스에 집중할 수 있을 것이다. 또한 기존의 고객경험 플랫폼이 인바운드 서비스에 집중했다면, 앞으로는 AI의 도움을 바탕으로 상담원이 고객에게 먼저 다가가는 맞춤형 아웃바운드 서비스로 변화할 것으로 예상된다.

제네시스에 합류한 지 얼마 되지 않았는데, 목표가 있다면.

고객 상호작용 관리 시장은 차세대 기술 도입과 함께 빠르게 성장하고 있다. 제네시스는 음성뿐만 아니라 다양한 형태의 상호작용을 단일 채널로 관리하는 솔루션을 보유했다는 점에서 굉장히 독보적인 입지를 갖추고 있다고 판단했기에 올해 중반부터 합류하게 됐다.

목표는 단순히 기술적인 측면의 기여를 넘어 아시아태평양 시장에서 기업들의 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation) 과정을 도울 수 있는 리더십을 제시하고, 다양한 파트너사와 함께 고객 여정의 옴니채널 구축을 성공적으로 이끌어나가는 것이다. 또 제네시스 아시아태평양 오피스에는 15~20년 장기 근무한 분들이 많은데, 그만큼 만족도와 자부심이 높다. 작게는 이런 좋은 분위기를 이어가면서 많은 사람들이 일하고 싶어 하는 회사로 만들고 싶다.