에디는 콜센터 업무시간 중 전화로만 가능했던 고객 대응을 온라인/실시간 채팅 중심의 대응으로 변경, 1차적으로 고객들의 요구에 신속하게 대응하고 이에 대한 데이터를 관리할 수 있도록 하는 것에 목적을 두고 있다.

아임클라우드는 빅데이터 및 딥러닝 기술 분야의 축적된 기술력을 바탕으로 AI 챗봇(Chatbot) R&D를 장기간 수행해 왔다. 아임클라우드의 에디의 개발에는 ▲GPU를 이용하는 딥러닝 학습기술 ▲대화 플로우(Flow)기술 ▲빅데이터 및 클라우드 병렬처리 기술 등을 집약시킨 인공지능 소프트웨어 기술이 활용댔다.

일반적인 대화를 위한 챗봇은 소통에 필요한 모든 언어를 학습시키기 때문에 제공할 수 있는 깊이에 아직 한계성이 존재하지만, 에디는 특정 업무의 반복적인 질문을 학습하기 때문에 최소한의 학습데이터를 통해 기업이 필요한 인공지능 채팅상담 서비스를 손쉽게 구현해낼 수 있다.

에디는 기존 콜센터 고객들의 질문 패턴 중 100여개의 토픽을 파악해 응답할 수 있으며, 이 부분은 학습과 응대경험을 통해 늘어나고 있다.

예를 들어, 쇼핑몰고객 문의 중 가장 많은 ‘환불’ 또는 ‘상품변경’을 원하는 다양한 문장이 입력되면 해당 질문에 대한 의미를 파악하고 고객이 ‘환불’을 원하는지 ‘상품변경’을 원하는지 그에 맞는 프로세스를 실시간채팅으로 처리해준다. 또한, 고도화된 인공지능 및 딥러닝 프로그램으로 표준어 외에도 은어와 줄임말, 구어체 등 인식도 가능해 고객의 불편함을 최소화시켰다.

이두식 아임클라우드 대표는 “AI챗봇인 에디를 통해 상담원 인건비 약 12배 절감이 가능할 뿐 아니라, 상담원의 감정노동을 줄일 수 있게 될 것”이라며, “채팅응대로 쌓인 데이터를 또다른 마케팅 등에 활용하는 것이 최종 목표”라고 덧붙였다.

아임클라우드의 에디는 한국어 뿐 아니라, 영어, 중국어, 일본어 등 다국어 지원서비스 오픈을 앞두고 있다.