이번 조사는 아시아태평양 지역을 포함한 전 세계 14,000여명의 마케팅 전문가를 대상으로 진행됐으며, 이를 바탕으로 올해 디지털 마케팅 동향을 조사한 결과 고객 경험, 디자인, 디지털 변혁, 개인화 등이 핵심 키워드로 꼽혔다.

고객 경험은 작년 보고서에 이어 가장 중요한 요소로 인식됐다. 대부분의 마케터들은 고객 경험을 통해 차별화를 꾀할 수 있다고 응답했을 뿐만 아니라, 모바일을 넘어 사물인터넷(IoT), 증강현실(AR), 가상현실(VR)의 도입을 고려한다고 밝혔다. 다만 최적화된 고객 경험을 제공하기 위한 기업들의 데이터 분석 능력은 부족한 것으로 나타났으며, 이에 97%의 응답자들이 올해는 해당 능력을 향상시키거나 유지하는 데 투자할 것이라 답했다.

올해 새로운 키워드로는 디자인이 꼽혔다. 응답자의 86%가 디자인을 통해 기업이 경쟁 우위를 점할 수 있다고 답변했다. 또한 82%의 마케터들이 기업 내 창의성이 중요하다고 인식하고 있었으며, 77%의 응답자들이 브랜드 개선을 위해 디자인에 투자할 예정이라고 답했다.

디지털 변혁 역시 대다수의 응답자들이 필수라고 답했다. 디지털 변혁을 통해 고객에게 최적화된 경험을 제공할 뿐만 아니라, 기업 내 경험 중시 문화도 정착시킬 수 있다는 설명이다. 하지만 13%의 응답자가 디지털 변혁을 위한 전 방위적인 기업 문화 도입이 어렵다고 답변해, 중요성은 인식하고 있으나 실제 도입과는 거리가 있는 것으로 나타났다.

개인화 및 개인화를 이끄는 채널 보유 여부도 성공적인 마케팅 요소로 제기됐다. 특히 아시아태평양 지역의 경우, 응답자의 14%가 모바일 앱 참여 유도(14%)와 소셜 미디어 참여 유도(31) 등을 여타 지역 응답자에 비해 중요하게 생각하고 있는 것으로 나타났다.

최승억 한국어도비시스템즈 대표는 “현재는 고객 경험의 시대라고 말해도 과언이 아니며, 기업들 역시 제품을 넘어 고객에게 전달하는 통합적인 경험에 주력하고 있다”며, “많은 기업들이 차별화된 경험을 전달할 수 있는 데이터 분석 능력과 디자인 능력이 부족한 실정이다. 이를 보완해야만 강력하고 잊을 수 없는 특별한 고객 경험을 전달할 수 있을 것”이라고 말했다.