·비즈니스 전략 수립 및 성과분석 - Caltex
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·신속 정확한 고객정보 접속 - 스탠다드 차터드 은행
·의료보험 심사절차 간소화 - BCBSNC
·스마트 컨택 센터 활용 - GE Capital
·가치기반 경영시스템 - KT
·데이터통합 및 CRM - Norwich Union
의사결정시스템 - 프랑스텔레콤
회사의 모든 시각을 하나의 관점으로 통합
프랑스텔레콤은 세계 통신시장을 이끌고 있는 선도기업 중 하나이다. 사업영역별, 시장별 그리고 지리적인 구분에 의한 체계적인 조직을 갖추고 있는 프랑스텔레콤도 날로 치열해지는 경쟁상황과 급변하는 시장환경에 직면하고 있다.
프랑스텔레콤은 다양한 자회사의 요구에 유연하게 대응하고 자회사간 동일한 환경을 유지하기 위한 전략적인 운영관리에 어려움을 겪으면서, 회사의 모든 시각을 하나의 관점으로 통합하기 위해 강력한 IT 시스템을 설치하기로 했다. 의사결정시스템의 프로젝트 매니저인 마틸로씨와 그의 팀은 2001년 6월부터 IT 시스템 구축에 나섰다.
사용자 중심의 의사결정
프랑스텔레콤의 기존 시스템은 서로 다른 개발과정과 보완과정을 거친 다양한 시스템들로 이루어져 있었다. 기존 시스템은 자사가 원하는 정도의 성능을 내지 못했고, 구조 또한 유연하지 않아 시스템을 유지하는 데에 많은 노력이 필요 했고, 결과적으로 내부 요구사항에 맞는 시스템을 운영하는데는 한계에 부딪히게 되었다.
우리는 자연스럽게 프랑스텔레콤이 장기적으로 믿고 의지할 수 있는 파트너로서 뿐만 아니라 기존의 내부 표준과도 쉽게 부합하며 사용자 중심의 환경으로 쉽게 통합할 수 있는 의사결정 도구를 찾게 되었다.
프랑스텔레콤 본사 및 대부분의 자회사 IT 시스템은 내부적으로 개발 구현되었거나 또는 회사마다 별도로 구매한 다양한 시스템과 소프트웨어를 사용해왔다. 프랑스텔레콤이 필요로 하는 의사결정 도구는 이러한 다양한 소스로부터의 데이터를 원활히 통합할 수 있어야 했다.
이에 프랑스텔레콤은 2개의 중요한 표준화 작업인 @rchimede와 Aristote에 착수했다. 각각의 표준화 작업은 시스템의 기능적인 구조뿐만 아니라 인트라넷의 보안을 강화하기 위해 회사의 기술적 아키텍처를 정의하는 일들이었다.
프로젝트를 관장하는 SICOR팀은 시장에서 사용 가능한 다양한 솔루션들을 체계적으로 분석했다. 약 6개월간 솔루션을 조사하고, 테스트 하고, 기존 사용자와의 설문조사 작업을 진행한 끝에 하이페리온이 선택됐다.
하이페리온의 강점
프랑스텔레콤이 하이페리온을 결정하게 된 동기는 하이페리온이 타 솔루션에 비해 많은 강점을 가지고 있었고 또한 동시에 효율적인 솔루션이라는 판단이 들었기 때문이었다.
"우리는 대량의 데이터 볼륨에 대한 다차원 큐브와 한정된 데이터들을 동시에 다루기 위해 높은 성능의 OLAP 엔진이 필요했고, 동시에 현업의 데일리(Daily)시스템 및 내부 표준과의 통합이 쉽고 구축 전개가 쉬워야 했다." - 프로젝트 매니저
프랑스텔레콤의 여러 자회사가 이미 하이페리온과 함께 일했었고, 만족할만한 구축경험을 가지고 있다는 사실 또한 솔루션 선정과정에서 유리하게 작용됐다.
프로젝트의 목적은 기술적인 요소들 이외에 자회사들이 새로운 도구를 쉽게 적용할 수 있게 하고, 많은 다양한 사용자들이 시스템을 최대한 잘 활용할 수 있도록 능력을 개발 확산하는 것이었다. SICOR하이페리온 Competency Center는 이 목표를 달성하기 위해 구성되었다.
Competency 센터의 임무는 우리의 지식을 최대한 활용하고 사용 솔루션의 효과를 극대화하기 위하여 그룹 내에서 하이페리온 도구들과 이들의 사용에 관한 모든 지식을 한 곳에 모으는 것이다.
이 센터는 프랑스텔레콤 안에서 하이페리온 도구를 이용하여 개발된 최고의 구현 사례들을 기반으로 사용자들에게 시스템 구축에 관한 가이드뿐만 아니라, 잠재된 기술적 어려움을 해결하기 위한 전문가 네트워크를 보유하고 있다.
Competency Center는 프랑스 및 전세계에 있는 하이페리온의 기술 및 영업 팀에 의하여 지원된다. EAO 도구는 시뮬레이션 큐브와, 보완적으로 사용자들뿐만 아니라 IT팀을 위하여서도 하이페리온 솔루션에 대한 훈련을 쉽게 하기 위한 방법을 제공하고 있다.
"우리는 실제 운영할 수 있는 솔루션을 빨리 전개하기 위하여 다양한 구축 절차들에 대한 검증을 했고, 이를 위해서 하이페리온 팀과 함께 긴밀한 협력을 했다. 하이페리온 팀은 매우 적극적이었고, SIGP와 Convergence 같은 프로젝트의 전략적 중요성을 이해하는데 우수한 능력을 보여주었다. 하이페리온 팀과 함께 우리는 프로젝트를 성공시키기 위한 사용자 요구사항에 대하여 모든 노력을 기울였다." - 프로젝트 매니저
앞서 언급한 SIGP와 Convergence 이외에도 몇 개의 다른 분야에 대한 타당성 검토가 이루어 졌다.
계획중인 프로젝트
쪾인적 자원 보고
쪾시외 통화량 분석(관계형 기법 및 다차원 기법을 혼합한 하이브리드 분석(HA : Hybrid Analysis) 기능에 의한 대용량 데이터의 관리 및 처리)
착수한 프로젝트 :
쪾Wanadoo와 Orange 자회사 사이의 예산의 집중 관리. Wanadoo에 있어서 본 시스템은 제품별로 계정 할당 계산을 가능하게 함.
쪾Equant와 Transpac에 의한 예산 관리
쪾DVSI을 위한 IT 질의(Inquiry) 프로젝트
프랑스텔레콤측은 SIGP에 대한 투자 회수 기간을 1년으로 추정하였다. 그리고 실제 몇 달 이내에 하이페리온 프로젝트가 성공적인 것이라는 것이 판명되었다. 여러 가지 개발과 승인이 진행 중이었고, 매우 효율적인 방법과 프로세스를 통하여 프로젝트를 최적화한 덕분에 잠재적인 시너지 효과를 느낄 수 있게 됐다.
조회/분석/리포팅 굿이어사
CA의 클레버패스와 유니센터 솔루션을 통해 편리한 조회, 분석, 리포팅까지
기업의 사명과 비전을 실현하기 위해서는 자사의 방대한 기업 인프라를 관리할 주요 BI 툴이 필요하다는 사실을 인식한 굿이어는 GBI(Goodyear Business Intelligence)라는 내부그룹을 발족시켰다.
GBI의 기능이 본 궤도에 오르자 대부분의 성공적인 데이터 웨어하우스 시스템의 경우에서와 마찬가지로 사용자들의 기대치가 점점 더 높아지고 그에 따라 GBI에 대한 요구사항도 복잡해졌다.
GBI는 회사의 전자상거래 이니셔티브의 일환으로, 주요 재무보고서를 배포할 수 있는, 사용자 정의가 가능한 안전한 웹 환경을 찾고 있었다. ERP 시스템을 구현중인 굿이어는 GBI 웨어하우스 인프라 구축에 대한 라이프사이클 접근방식 내에서 증분(점진적) 가치를 정의하고자 하였고, 기업정보팩토리(Corporate Information Factory)를 데이터 웨어하우스 아키텍처로 선택하였다.
굿이어가 직면한 과제 중의 하나는 다양한 이기종 시스템과 다수의 그룹을 통합하는 문제였기 때문에, 주된 목표 역시 이기종 데이터를 통합하는 동시에 고객 및 제품별로 세부 데이터를 제공하여 모든 부서에서 동일한 정보를 조회할 수 있는 일원화된 솔루션을 구현하는 것이었다.
굿이어는 R/3에 집중된 작업부하를 웨어하우스로 이전하고자 했다. 또한 굿이어는 기존의 방대한 SAP 시스템과 통합이 가능한 스케줄링 솔루션을 필요로 했다. 굿이어는 자사의 데이터 모델링 절차에 만족하지 않았기 때문에 다른 대안을 찾고 있었다.
CA 솔루션 선택
굿이어는 BI 조회, 분석 및 보고용 솔루션으로 CA의 CleverPath Portal 및 CleverPath Eureka Suite, CleverPath Analyst, Clever Path Reporter를 선택했다.
Clever Path Portal과 CleverPath Eureka 슈트를 이용하면, 매일 같이 사용되는 보고서에 보다 손쉽고 빠르게 액세스할 수 있다.
CleverPath Portal은 강력한 출판 기능과 신청 기능을 통해 안전한 환경에서 일관성 있는 정보를 제공할 수 있다. 당초 굿이어는 새로운 포털이 자사의 기존 보안 모델에 적응하고 통합할 수 있을 것인가를 우려했지만, CleverPath Portal의 검증된 유연성 덕분에 인트라넷을 통한 안전한 보고서 배포가 가능했다.
또 다른 장점은 웹 기반의 조회, 분석 및 보고용 솔루션인 CleverPath Eureka 스위트와 CleverPath Portal의 완벽한 통합에 있다. 두 솔루션의 통합이 보장하는 일관된 정보 전달 환경을 통해, 사용자들은 자신이 작성한 보고서를 원하는 수신자들에게 제공할 수 있다.
또한, CleverPath Portal이 제공하는 맞춤형 '웹탑(webtop)'을 통해, 사용자들은 협업에 참여하고 자신의 작업성과와 의견을 올리는가 하면, 가장 필요로 하는 사람들에게 정보를 제공할 수도 있다. 이 모든 것이 직관적인 환경에서 이루어지기 때문에, 전문적인 기술적 지식은 필요하지 않다.
방대한 양의 데이터를 분석하기 위해서는 강력한 ROLAP(relational on-line analytical processing) 툴이 필요했다. CleverPath Eureka: Strategy 솔루션은 이력 정보를 신속하게 파악하고 포털을 통해 그 정보를 출판할 수 있게 해주는 강력한 분석 엔진을 채용하여, 굿이어의 사용자들이 오하이오주 애크론의 본사건, 데이토나 500 자동차 경주 코스건, 자신의 물리적 위치에 관계없이 굿이어의 지식기반에 액세스할 수 있도록 해준다.
정보의 신뢰성
굿이어는 단계적 GBI 구현 계획의 일환으로, CA의 다차원적 OLAP 기술인 CleverPath Eureka: Analyst 솔루션을 이용하여 주요 재무 정보와 판매 정보를 제공하고 있다. 재무 담당자들은 각자에게 필요한 세부적인 재무 정보를 조회할 수 있고, 그와 동시에 정보의 신뢰성에 대해서도 안심할 수 있다. 이제, 굿이어는 엄청난 양의 데이터를 걸러서 필요한 지식을 찾아내야 하는 수고 없이도, 적절한 사용자에게 적절한 정보를 제공할 수 있다.
AllFusion ERwin은 '전사적 데이터 웨어하우징' 그룹 전체에 긍정적인 효과를 제공할 뿐만 아니라, 굿이어 내부의 소수 파워유저들도 ERwin을 이용하여 판매 및 공급망의 기능에 영향을 주는 재무 정보 및 모델을 분석할 수 있게 해준다. AllFusion ERwin이 없다면, 이들은 DBA나 개발진에게 데이터베이스 구조를 전달할 수 없을 것이다.
이 프로젝트는 SAP 구현 프로젝트와 연계하여 전사적으로 확대되고 있으며, 2001년 1월 SAP 프로젝트가 최종 단계로 넘어가면서 개시되었다. 현재, 굿이어는 인트라넷에서만 Portal 솔루션을 사용하고 있지만, 향후 인터넷으로 확대할 수도 있을 것으로 보인다.
Portal 솔루션의 보안과 관련하여 굿이어는 각 기능별 담당자로 구성된 전담 팀을 구성해 요구사항을 개발하였다. 이는 일종의 협상 과정으로, 여기서 개발된 요구사항을 중심으로 Portal 보안을 확정하였다.
쪾향후 방향 : 굿이어는 판매 예측 기능을 개선하기 위해 CleverPath Predictive Analysis Server 솔루션과의 통합을 희망하고 있다. 또, 차량 등록 및 재고 데이터에도 Portal 솔루션을 이용하고자 한다.
굿이어는 CA의 지원 서비스에 매우 만족하고 있으며, 프로젝트 관리 및 애플리케이션 개발 분야에서 CA Services를 이용하였다. 설치 구현에 일주일 정도의 기간이 소요되었지만, 굿이어는 향후 Portal 솔루션을 전사적으로 계속 활용할 수 있다는 점에서 이 같은 과정이 앞으로도 지속될 것으로 생각하고 있다.
Portal 솔루션에 대한 계획을 개선, 확장하기 위해 노력하는 과정에서 GBI가 프로젝트의 기초로서 염두에 두는 핵심 요소가 몇 가지 있다. 일관적인 정보 전달, 유연한 아키텍처, 강력한 보안 모델, 그리고 인트라넷 및 웹 환경을 통해 보고서와 분석 정보를 배포할 수 있는 기능이 그것이다.
"포털의 가장 큰 장점은 방대한 양의 정보를 하나의 인터페이스로 통합할 수 있다는 것이다.
포털을 이용하면 데이터 웨어하우스 없이도 정보를 통합할 수 있지만, 이기종 정보를 연결하기 위해서 데이터 웨어하우스 기능을 추가하는 것이다." - BI 책임자
"CleverPath Portal 솔루션에 대한 반응은 매우 좋은 편이며, 솔루션의 유용성과 신뢰성이 이미 입증됐다". - DB 분석가
연결회계 시스템 - 프래포트
재무정보의 빠른 통합과
글로벌 조직의 효과적 관리
프래포트(Fraport)는 2001년 7월 11일 예정되어있던 기업공개(IPO)를 준비하는 과정에서, 국제 회계 기준(IAS)에 적합한 2000년도 결합 회계 정보를 제출해야 했다.
이를 위해서는 20개의 지법인 및 계열사의 재무 정보의 결합을 위해 연결회계 시스템을 도입하기로 하였다. 정확한 재무 정보를 적시에 공시하기 위해서는 연결재무제표 작성 과정이 빠르고 효율적으로 이루어져야 했다. 또한, 연결회계시스템을 통한 그룹의 재무정보의 통합을 통해, 경영계획 수립과 의사결정 체계와의 연계도 기대했다.
기존 IT 인프라와의 유연한 결합
연결회계 시스템 구현을 위한 다양한 소프트웨어를 검토하는 과정에서, 이 프로젝트를 총괄하는 프래포트 사용자 그룹과 이를 지원하던 KPMG 컨설팅은, 연결재무제표 작성을 위한 기능성은 물론, 기존 IT 인프라와의 유연한 결합 능력을 가장 중요한 관건으로 고려하였다. 이에 유연성이 우수한 분석 애플리케이션을 제공하면서, 연결회계 분야에서의 70여개의 구축 경험을 보유한 MIS의 연결회계 솔루션인 MIS 제우스(Zeus)를 선택했다.
MIS 제우스는 연결재무제표 작성을 위한 모든 기능과 프로세스를 지원하고, 다수의 지법인(Subsidiary)으로 구성된 복잡한 조직을 효과적으로 관리할 수 있는 기능을 제공한다. 다른 애플리케이션과의 유연한 통합이 강점이며, 다차원 분석 엔진인 MIS 알리아(Alea)를 기반으로, 다양한 정보 조회 및 다차원 분석이 가능하다.
프래포트의 연결회계 시스템의 구축 기간은 매우 짧았으며, 데이터의 입력부터 리포팅에 이르기까지 연결회계를 위한 모든 프로세스를 구현했다.
또한 기존의 경영계획, 예산수립, 통합 컨트롤링 시스템에 대한 리포팅, 웹 기반 개인정보시스템 등과 유연하게 통합되었다. 프래포트는 시스템 구축 후 국제회계기준(ISA)와 독일 HGB 기준을 충족시킨 첫번째 연결재무제표를 성공적으로 완성하였을 때, 프로젝트의 성공을 확신할 수 있었다.
프래포트는 연결회계 시스템을 통해 하부 법인들이 운영하는 각기 다른 회계시스템에서 발생하는 모든 유형의 데이터를 수집하고, 다양한 결합 방법들을 이용하여 결합 과정을 자동화할 수 있었다.
이에 각 사업 디비젼들은 개별적인 회계 리포트를 프랑크프르트의 본부로 제출하였고, 본부에서는 제출된 리포트를 연결회계 시스템을 통해 간단히 결합하였다. 이에 US GAAP, IAS 등과 같은 국제적인 회계기준을 충족하면서, 연결회계 업무를 각자의 요구에 맞게 신속하게 수행할 수 있어, 기간별 결산 시간을 획기적으로 감소할 수 있다.
특히 결합 과정에서는 현황 리포트(Status Report) 및 타당성 확인(Plausibility checks), 워크플로우 현황 파악 등을 통해 연결회계 와 재무정보의 투명성을 확보할 수 있었다. 또한 일반 사용자에게 친숙한 엑셀 인터페이스를 완벽하게 제공하였기 때문에, 새로운 시스템에 적응하는 시간이 적었고, IT 부서의 지원도 적었다.
그리고 다른 패키지 제품에서 지원하지 못했던, 기간의 고정, 퍼센티지의 컨트롤, 콘솔리데이션의 범위 변화에 대한 실시간 계산 등의 기능도 구현할 수 있었다.
결합과정 자동화
연결회계시스템의 구현에 있어 중요한 것은, 결합 과정의 단축을 통해 재무 정보를 비즈니스 의사결정과 컨트롤링에 활용할 시간을 보다 더 많이 제공하는데 있다.
프래포트도 연결회계 업무를 각자의 요구에 맞게 신속하게 수행할 수 있어, 기간별 결산 시간을 획기적으로 감소할 수 있었다. 이렇게 절약된 시간과 노력은 추가적인 분석 업무에 보다 투자할 수 있어, 다양한 재무 정보의 생산을 통해 의사결정 및 컨트롤링에 보다 집중할 수 있게 되었다.
이에 따라 재무 정보의 결합 과정에서, 경영 상황에 관한 핵심적인 사항들을 실시간으로 파악할 수 있게 되었다. 요구 사항이 매우 빈번하고 다양했으나, 관리 및 유지보수, 유연성 및 확장성이 우수했기 때문에, 실적에 대한 다양한 분석이나 내부 보고를 위한 리포팅 작업이 용이했다.
이러한 분석에는 다차원 분석 엔진인 MIS 알리아를 기반이 되었으며, 경영계획, 예산수립, 예측 및 시뮬레이션 등의 분석 작업도 수행할 수 있었다. 다양한 각도에서 데이터에 접근할 수 있었기 때문에, 회계상의 오류와 불일치점을 손쉽게 찾아낼 수 있었다.
경영계획 시스템 - SEB AG
수익과 비용 원천의 명확한 파악과
통제
SEB는 수익성 중심의 경영 체계 구현을 위해서는 비용 및 수익에 대한 보다 효과적인 관리가 필요하다고 판단했다. 즉 수익 및 비용 부문에 대한 효과적인 컨트롤 구현을 위해, 경영계획, 예산수립, 그리고 리포팅이 통합된 시스템을 구축하기로 했다.
기존에는 필요한 데이터들이 여러 운영 시스템에 흩어져 있었기 때문에, 데이터에 대한 접근이나 분석이 쉽지 않았다. 각 본부 부서는 분석자료가 필요할 때마다 IT 부서에 개별적으로 요청해야 했기 때문에, 의사결정을 위한 정보 생산에 많은 시간과 노력이 소요됐으며 정보에 대한 일관성과 정확성도 완벽하지 못했다.
이에 고정자산회계(Fixed Asset Accoun- ting), 인사관리(Personnel administration), 원가 회계(cost center accounting) 및 수익(Earnings) 등 기존의 레거시 시스템으로부터 관련된 비용 및 수익 정보를 분석하기 위한 데이터를 원하는 형태로 가져오기 힘들었다. 따라서 새로운 구축 되는 시스템에서는 다양한 데이터의 활용은 물론 , 경영계획, 예산수립, 리포팅 등 각 업무 프로세스가 하나의 플랫폼을 기반으로 구현되고, 통합된 프로세스가 이루어져야 했다. 이는 전사적 경영계획 및 예산수립에 있어 가장 중요한 것이 빠른 대응 능력과 유연성이기 때문이다.
경영계획 및 예산수립
이에 MIS AG의 통합 BI 솔루션인 MIS 디시젼웨어(DecisionWare)가 적용되었다. MIS 디시젼웨어는, 강력한 계산 및 분석 기능을 제공하는 분석 데이터베이스인 MIS 알리아(Alea)를 통해, 경영계획 및 예산수립을 위한 모든 기능과 프로세스를 지원한다. 특히 사용자 스스로 필요에 따라 모델링까지 할 수 있도록 해주기 때문에, 관리 목적에 따른 변화를 신속하고 용이하게 지원해 IT 부서의 지원을 최소화할 수 있다는 기대를 받았다. 또한, 경영계획 및 예산수립 분야의 많은 구축 경험도 MIS AG를 선택하게 된 계기가 되었다.
MIS AG는 SEB를 위한 웹 기반의 경영계획 및 리포팅 시스템을 설계하고 구축하였다. SEB는 하나의 애플리케이션으로 전사적 또는 부서 단위의 계획수립 및 예산을 편성할 수 있는 체계를 수립하였다.
SEB 사용자들은 연월간 예산 및 실적을 면밀히 분석할 수 있게 되었다. 이 수치들을 은행 전체의 수익부터 코스트센터의 개별 계정 수준까지 다양한 각도에서 분석할 수 있다. 오라클 데이터웨어하우스에 저장된 개별적인 거래 기록들에 대한 추가적인 정보도 얻을 수 있었다. 이러한 데이터의 입력과 평가를 위한 두 종류의 프런트엔드로 운영되었다.
또한, 편리한 엑셀 인터페이스와 여러 기능을 이용하여 프로그래밍 지식이 없이 기획 담당 사용자 스스로 모델링 및 상호 커뮤니케이션을 수행할 수 있었다.
래닝 프로세스 구현
사용자가 직접 구조, 로직, 계정 등을 바꿀 수 있고, 마이크로소프트 엑셀과 완벽하게 통합된 정형 및 비정형 분석도 가능하였다. 수직 또는 수평으로의 부분 예산 통합도 가능하였으며, 정기적인 매출, 대차대조표, ROI, 현금흐름, 수익성과 같은 재무관련 핵심성과지표(KPI)를 손쉽게 파악할 수 있게 되었다. 버전관리 및 배부 기능과 분석에 대한 주석을 첨부할 수도 있었다.
특히, 경영계획 및 예산수립에 필수적인 강력한 배부(Allocation) 기능, 왓이프(What-if) 분석을 통한 비즈니스 시뮬레이션을 통해, 본사 사용자를 위한 탑다운(Top-down) 플래닝은 물론, 본사 및 지사들의 비용 및 수익 센터 관리자를 위한 바텀업(Bottom-up) 플래닝 과정을 모두 지원하는 양방향 경영계획 프로세스를 수행할 수 있었다. 또한, 다양한 플래닝 시나리오를 코디네이션하고, 월단위의 정기 리포트 작성, 예산 및 실적간의 지속적인 비교 과정을 수행할 수 있게 되었다.
경영계획 및 리포팅 시스템은 SEB AG에게 있어 비용 및 수익의 컨트롤링을 위한 중요한 기반이 되었다. 이 시스템은 실적과 예산 데이터를 지속적으로 제공하였을 뿐 아니라, 다수의 사용자 그룹이 이 정보에 직접 접근할 수 있도록 하였다. 이 결과, SEB는 수익과 비용을 효과적으로 분석할 수 있다. 처음에는 최종 단계의 데이터까지 접근해야 파악 가능했었지만, 새로운 분석 시스템을 통해 수익 대상에 대한 투명하고 개방된 새로운 관점을 얻을 수 있었다.
이제 SEB AG는 은행의 수익이 어디서 발생하는지 명확하게 파악할 수 있었기 때문에, 영업 및 관리를 위한 정확하고 합리적인 의사결정을 내릴 수 있게 되었다. 이는 과거의 실적 기반 경영에서 미래의 합리적인 목표 경영으로의 패러다임 전이이며, 이를 통해 기업 목표에 보다 효과적으로 달성할 수 있게 되었다.
PRM - 3M
성공적인 거래 파트너 관계
관리 시스템 구축
3M은 성공적인 CRM을 위해서는 혁신적인 기술이 필요하다고 생각했다. 소비재 산업에서부터 제조업, 건강분야에 이르는 다양한 시장에서 거래 파트너들과의 관계 관리는 어려운 과제였다.
3M에서 거래 파트너의 데이터는 기술혁신만큼 중요한 자산 가치를 가지고 있었다. 예를 들어 3M은 증가하는 거래 파트너사의 데이터베이스를 어디서 제품이 판매되고, 누가 제품을 구매하는지 등과 같은 마켓 인텔리전스 소스로 사용하고 있었다. 고객들이 서비스에 대한 기대가 증대됨에 따라 정확한 고객 이름이나 주소와 같은 고품질의 고객데이터를 보유하는 것이 중요한 성공요인이 되었다.
3M은 거래파트너를 3M과 비즈니스를 수행하는 모든 업체들로 정의 내렸으며 고객사, 최종사용자, 공급업체, 대리점, 금융기관 그리고 정부기관 등이 포함될 수 있다. 3M은 전 세계의 각 부문에서 아주 다양하게 운영되기 때문에, 다양한 소스의 거래파트너 데이터를 보유하고 있었다.
"Trillium Software는 단순히 최고의 솔루션만 제공한 것이 아니었다. 우리가 프로젝트를 수행하는데 필요한 모든 요구사항을 정확하게 이해할 수 있도록 도와주었다." - 3M의 거래파트너
예를 들어, 동일한 고객에 대해 각 부서별로 고객 이름과 주소 데이터의 철자 등을 모두 다르게 사용하고 있었다. 3M은 거래 파트너의 정보를 업그레이드하기 위한 작업에 착수했다.
파트너 관계 관리의 중요성
애플리케이션 개발자, QA 스태프 그리고 메인프레임과 클라이언트/서버 환경 경험이 있는 디자이너로 구성된 프로젝트팀을 만들었다. 각 부서의 데이터 입력 작업 후, 프로젝트 팀은 데이터 오너십 관리에 대한 규정안을 만들었고, 레거시 시스템에서 유닉스 기반 사이베이스 리포지토리로 고객데이터를 이전하는 계획을 착수했다.
마이그레이션 작업을 통해 데이터를 보다 광범위하게 접근하여, 결국 데이터 자체를 정제하는 작업을 제공했다. 데이터 리포지토리에는 정제된 데이터를 가지고 있으며, 정제된 데이터는 기업의 중요한 업무를 실행하기 위해 레거시 시스템으로 분배되었다. 3M의 목표는 명료했다. 가장 빠르고, 효과적이고, 간단하며, 최소의 비용으로 데이터를 정제하고, 표준화할 수 있는 솔루션을 찾는 것이었다.
3M은 수용 가능한 툴을 요구했고, 신뢰성 있는 레코드를 가지고 잘 활용할 수 있는 파트너를 원했다. 회사의 다양한 시장형태와 수십만 개의 거래 파트너들의 데이터를 감안할 때 많은 문제가 있었다. 3M은 프로젝트 구축을 위해 신뢰할 수 있는 솔루션 파트너를 찾았다. 3M은 Trillium Software System이 데이터 마이그레이션을 수행할 때 중요한 장점인 독립 플랫폼 라이브러리 기능을 가지고 있다는 것을 발견하게 됐다.
프로젝트가 진행되는 동안 팀은 레거시 시스템을 가져올 수 없었기 때문에 아주 힘들게 진행 되었다. "하루에 수백만 달러의 가치가 있는 비즈니스 프로세스를 중단할 수 없었다."라고 짐다드씨는 회상하면서, "시속 60마일로 달리고 있는 자동차의 펑크난 타이어를 교체 하는 것과 같았다."라는 말을 덧붙였다.
Trillium Software System의 쉬운 구성과 사용법은 어려운 프로젝트를 가능성 있게 만들 어준 중요한 역할을 했다. 짐다드씨에 따르면, "Trillium의 테이블 기반의 클린징 로직을 구성 하는 것은 프로젝트의 쉬운 부분 중의 하나였다."라고 언급했다.
Trillium Software System
소스데이터 상태가 예상했던 것보다 훨씬 안 좋았지만, Trillium Software System의 rule table parsing, matching logic, 그리고 객체지향적 애플리케이션 구조를 통해 프로젝트는 아주 성공적으로 진행되었다.
초기 프로젝트는 1996년 11월 완료되었다. 그 이후 모든 새로운 데이터 입력은 Trillium Software System의 온라인 클린징 기능으로 진행되고 있다. "프로젝트 수행 결과 우리는 이전 보다 현재 데이터가 정제되고, 통합된 데이터라는 것을 알게 되었다."라고 짐다드씨는 언급했다.
프로젝트 팀은 이제 다른 소스의 고객 데이터와 공급업체 데이터를 검토하기 시작했다. "Trillium Software는 단순히 최상의 솔루션만 제공한 것이 아니었다. 회사의 입장에서 3M이 수행하는데 필요한 요구 사항들을 정확하게 이해할 수 있도록 도와주었다."
데이터 통합 - 캐나다 HSBC 은행
데이터 클린징과 복잡하고
다양한 고객 데이터 통합
캐나다의 HSBC 은행은 1981년 이후 예금 서비스부터 장기 투자 금융, 펀드 매니지먼트까지 다양한 금융 서비스를 통해 금융 솔루션을 제공하고 있으며, 또한 고객의 니즈를 수용하고, 고객의 요구에 맞는 금융 서비스를 개발하면서 글로벌 금융 서비스의 기반을 다져왔다. 그 결과 할인주식거래, 금융 서비스 대행업, 자산관리, 개인신탁관리, 부동산 서비스 등과 같은 새로운 서비스가 추가되어 다양한 금융 서비스 포트폴리오를 구성하게 되었다.
캐나다의 HSBC 은행에서 비즈니스 전략을 수립하는데 있어서 가장 중요한 요구사항 중 하나는 특정 제품을 위한 다양한 애플리케이션과 데이터 시스템에서 발생되는 정보통합 및 분석이었다. 은행이 필요한 것은 다음과 같았다.
- 시장에서의 경쟁력을 유지하기 위해 보다 나은 고객관계, 제품 및 대리점 채널관리에 대한 이해
- 특정 서비스 또는 제품 내에서의 개인 고객 수익성 분석뿐만 아니라 전체적인 고객 수익성 분석을 이해하고 볼 수 있는 능력
- 다양한 고객과 상품 관계에 대한 폭넓은 이해 및 시장에서 상품과 고객 관계를 극대화 시킬 수 있는 방법
실시간 가치정보 추출가능
캐나다의 HSBC 은행은 전사 차원의 분석 지원 가능한 새로운 정보 아키텍처가 필요했다.또한 새로운 아키텍처는 데이터 통합과 데이터 리엔지니어링을 지원해야 하고, 빠르게 성장하는 환경에서 수행과 유지보수가 간편해야만 했다. HSBC 은행은 여러 가지 솔루션을 모두 검토한 후 Trillium Software System을 선택하였고, IBM AS/400 Advanced 서버 모델에 탑재되어 AS/400 의DB2 에서 운영되고 있다.
"우리는 발달된 기능을 가진 시스템이지만 운영과 관리가 용이한 제품이 필요했다. 초기에는 AS/400 시스템이 은행권에 적합한지 의문을 제기하였지만 As/400 과 As/400 의 DB2는 우리가 원했던 것 이상의 효과를 거두었다. 우리는 그동안 하드웨어 및 데이터 베이스 관리 시스템에 의해 제공되는 강력한 애플리케이션 지원능력과 확장성, 그리고 성능에 대단히 만족하고 있다."라고 금융 서비스 시스템 담당 부사장인 Henry Koa는 말했다.
"우리의 프로젝트 수행은 데이터 클린징, 복잡한 고객통합, 및 'householding'이라고 불렀고, 이 프로젝트를 위해 Trillium Software System을 선택하였다. 이 제품은 원래 윈도우 NT 플랫폼에서 운영되었고, 프로세싱을 완성하는데 36시간 이상이 소요되었다. 현재는 AS/400으로 전환한 후 동일한 데이터 클린징 및 통합 프로세스가 3배 이상 빨라졌다. 또한 AS/400 플랫품을 사용하면서 우리는 일관된 기술 기반을 갖게 되었고, 기술에 대한 추가 인력을 고용할 필요가 없게 되었다."
지금까지 캐나다의 HSBC 은행은 고객관계 관리(CRM) 와 교차판매를 위한 애플리케이션을 구축해왔다. 이제는 은행의 각 개인 고객에 대한 현재와 미래가치를 이해하고, 고객이 어떤 서비스를 사용하는지, 마케팅을 위해 고객에게 어떤 서비스를 제공해야 하는지 등을 이해하고 있다. 현재 HSBC 은행은 경쟁이 심화된 시장과 은행 내부의 의사결정을 위해 실시간 환경에 가치 있는 정보를 추출할 수 있게 되었다.
새로운 시스템은 HSBC 은행에서 의사 결정권자들이 보다 정확하고, 시기적절하며, 즉시 활용할 수 정보를 제공하게 되었다. 수 주일이 걸리던 보고서와 분석자료는 단 몇 분 만에 해결할 수 있게 되었다. 또한 하이 레벨 요약분석 및 세부 백업 정보 분석은 단순히 개인 고객 단위에서 뿐만 아니라 'household' 단위 까지 가능하게 되었다. 이러한 분석은 데이터웨어하우스 시스템 프로젝트 이전에는 불가능했던 작업이었다.
최대의 고객서비스 제공
캐나다의 HSBC 은행은 또한 각 지점의 마케팅 담당자에게 데이터 웨어하우스의 적정선까지 접근할 수 있는 권한을 제공해 고객에게 최적의 지원을 할 수 있도록 헸다. HSBC 은행의 데이터웨어하우스 프로젝트는 최대의 고객 서비스를 제공한다는 기업이 가지고 있던 주요 목표와 부합하였다.
캐나다의 HSBC 은행에서 고객관계 관리(CRM) 매니저는 이제 전사적인 고객 금융정보에 접근하여, 고객에게 효과적인 투자 자문을 제공할 수 있게 되었다. 가장 응답률이 높을 고객 세분화에 초점을 맞춘 세일즈 캠패인과 고객에게 '구매 성향' 추천은 모든 고객 에게 구매가능성 있는 교차판매를 위해 프론트 라인에서 제공된다.
HSBC 그룹은 캐나다 HSBC 은행의 구축된 데이터 웨어하우스와 의사결정 지원시스템을 표준으로 하여 전세계에 플랫폼을 채택하도록 하였으며, 10개 나라의 자회사는 이미 이와 동일한 프로젝트가 활발하게 진행중에 있다
APS - JacobsRimell
ILOG JRules 통해
차세대 서비스 실현
JacobsRimell은 케이블, 무선 및 통신 서비스 공급자들에게 가입자 중심의 서비스 실현 솔루션을 제공하는 선발 업체이다. 선발 업체임에도 불구하고 JacobsRimell은 달성하고자 하는 목표가 있었다.
오늘날의 고객은 보다 풍부하고 편리한 서비스가 제공하는 개인화와 기능성을 통해 더 나은 가치를 얻고자 하는데, 서비스 공급자 입장에서는 어떠한 새로운 서비스를 고객 스스로가 구성하고 신청한 즉시 이용하도록 하는 능력만 있다면 수백만의 고객들을 만족시키는 동시에 새로운 수익을 달성할 수 있도록 한다는 생각이 있었기 때문이다. 이에 따라, 새롭게 신설된 서비스는 훨씬 감소된 공급 비용으로 보다 수익성 있게 전달될 필요가 있었다.
이러한 목표를 달성하고자 회사가 선택한 것은 다름 아닌, new service provider operating system, 즉 APS이다. APS는 실현 과제의 처리를 자동화하고 가속화하며, 온라인 서비스간의 자료 공유를 가능하게 하여 각각의 서비스별로 분리된 자료를 보관할 필요가 없도록 한다. 또한 기존의 네트워크 솔루션이나 기술과 융합하기 때문에 현재의 서비스 관리 영역을 확장시킬 수도 있도록 한다.
핵심적 기술
APS의 중심에는 바로 ILOG의 business rule management 솔루션인 JRules가 있다. JRules는 VOD, 음성형 IP 전화통신, 전자상거래, 웹기반 게임, 온라인 커뮤니티와 컨텐츠 개인화를 포함하여, 점차 성장하는 쌍방향 인터넷 서비스 시장에서 통신분야 회사들이 앞서는 데에 필요한 서비스들을 서비스 공급자들이 신속하게 창설하고 개인화하며 전달할 수 있도록 한다. ILOG JRules의 적용은 기존 애플리케이션에 비침입적이다.
JacobsRimell의 경우, 2명의 개발자들이 두 달간에 걸쳐 APS 내부에 ILOG JRules를 통합시켰는데 ILOG JRules는 Java 코딩과 웹브라우저에 모두 사용될 수 있기 때문에 서로 다른 컴퓨터나 윈도우, UNIX와 Linux를 포함한 여러 OS 플랫폼에 두루 APS를 사용할 수 있게 하였다.
역동적인 온라인 서비스의 제공
ILOG JRules는 APS 사용자들이 서비스와 상품 제공을 어떻게 정의 내리고 배치할 것인가를 완전히 제어할 수 있도록 한다. ILOG JRules는 업무 사용자들이 하나의 제공에 관련되는 business rules를 '실시간으로' 창설하고 변환하며 배치할 수 있게 하는 것이다.
앞서가는 ILOG 기술은 업무 사용자들의 룰 개설을 단순화하는 자연 언어 편집기에 도입되어 그들이 그들만의 용어를 사용하여 새로운 업무 정책이나 룰들을 적용시킬 수 있도록 한다.
통합된 서비스 관리
APS 개발은 세계에서 가장 요구가 큰 통신 서비스 공급자들의 필요를 가늠하고, 이를 충족시키게끔 부합하는 성능과 기민함을 갖춘 단일화된 서비스 관리 플랫폼을 제공하기 위해, ILOG JRules와 같은 진보된 기술에 의존한다.
JacobsRimell은 내부적 서비스 공급 과정들을 관리하고 APS를 사용하는 시스템 통합자들에게 customization 기능을 부여하는 데에 ILOG JRules를 사용한다.
JacobsRimell은 포춘 500 고객과 종합적인 개발 툴을 고려하여 ILOG JRules를 선택했으며 이는 매우 효과적으로 개발 및 유지비용을 줄여주는 이득을 발생시켰다.
ILOG JRules는 APS 사용자들이 그들의 시스템을 유지함으로써 의사결정과 새로운 정책의 적용을 신속하게 할 수 있도록 돕는다. 그들은 또한, 새로운 수익과 사용자당 평균 수익의 증가, 공급과 현장 서비스 비용의 감소, 실시간 고객 가입의 급증, 그리고 자가 서비스를 통한 장비와 서비스의 활성화를 즉시 경험할 수 있게 되었다.
"APS는 경쟁적인 통신 서비스 부문에서 차세대의 도래를 알리고 있으며, ILOG JRules의 진보적 특징과 높은 구현성은 APS 고객들이 혁신적인 서비스 번들을 제공하여 더 많은 수익을 올리고, 동시에 전달비용은 낮추는 데에 기여를 하고 있다." - JacobsRimell의 CTO이자 공동설립자