‘코러스’는 ▲PBX(Private Branch eXchange, 구내 자동 전화교환시스템) ▲CTI(Computer Telephony Integration, 컴퓨터-전화 통합시스템) ▲IVR(Interactive Voice Response, 대화형 음성 응답기술) ▲녹취 및 상담애플리케이션 등을 구축할 때 아마존웹서비스(AWS)의 클라우드 서비스를 활용할 수 있도록 하는 콜센터 구축 전문 서비스 플랫폼이다.

GS네오텍은 클라우드를 기반으로 콜센터 규모를 탄력적으로 운용할 수 있어 초기 상담석 산정이나 비용 측면에서 유리하며, 규모에 관계없이 적용이 가능해 초기 콜센터 구축을 고려하는 고객의 부담을 현저하게 줄일 수 있다고 설명했다. 또한, 향후 옴니채널(채팅, 이메일, 화상 등) 같은 차세대 컨택센터 솔루션과 소셜미디어와의 연동, 상담 VOC 구현 등이 빠르고 편리해 고객층의 다양화에 기여할 수 있을 것으로 예상한다고 밝혔다.

‘코러스’는 고객의 특성에 맞춰 아키텍쳐 설계에서부터 구축까지 통합으로 제공하는 ‘구축형’ 모델과 GS네오텍에 월 비용을 지불하고 기본 서비스를 제공받는 ‘서비스형’ 모델이 있다. 구축형은 기존의 콜센터 인프라를 AWS 클라우드로 마이그레이션하거나 추가적인 보안 및 기능 구현이 가능한 모델로, 이미 콜센터를 자체적으로 운영하고 있는 금융권 및 중대형 고객사에 적합하다.

서비스형 모델은 주로 스타트업이나 중소형 고객이 대상으로, GS네오텍의 ‘코러스’가 기본적으로 제공하는 콜센터 솔루션(상담 애플리케이션, 모니터링, 통계, 녹취 등)을 시스템 업그레이드나 유지보수 등의 추가비용 없이 매월 서비스 비용을 지불하는 모델이다. 규모에 따라 최대 50%의 비용 절감효과를 볼 수 있으며, 두 모델 모두 적합한 보안수준을 제공해 고객이 원할 경우 추가적인 보안강화가 가능하다는 게 회사 측 설명이다.

최익수 GS네오텍 팀장은 “전 세계적으로 클라우드 기반의 콜센터 구축이 관심을 받고 있다. 지난 십 수 년간 IPCC(Internet Protocol Call Center) 시장에서 인정받은 콜센터 구축과 운영에 대한 당사의 기술력, 그리고 AWS 프리미어 컨설팅 파트너로서의 역량을 결합해 국내 클라우드 IPCC 시장을 선도할 것이다. 이미 많은 문의와 상담이 이뤄지고 있다”고 말했다.

성무경 GS네오텍 과장은 “최근 발표한 AWS의 콜센터 상품인 ‘커넥트(Connect)’에 대한 기술지원을 꾸준히 준비해왔으며, 이미 AWS ‘커넥트’ 상품을 이용해 자체적으로 구축을 진행한 고객사에 대한 기술지원이 가능하다. 뿐만 아니라, ‘코러스’와의 결합이 가능하기 때문에 고객의 서비스 품질 만족도는 더욱 높아질 것”이라고 덧붙였다.