27일 한국카카오은행(대표 이용우, 윤호영, 이하 카카오뱅크)가 본격적인 대고객 서비스를 개시했다. 지난 4월 은행업 본인가를 받은 바 있는 카카오뱅크는 ▲언제 어디서나 ▲조건 없이 ▲더 쉽게 ▲더 많은 혜택 ▲더 자유롭게 등의 다섯 가지 장점을 내세우며 ‘같지만 다른 은행’을 표방한다.

단 하나의 모바일 앱으로 모든 서비스 제공
특히 은행 지점 없이 모바일에서 완결되는 은행 서비스를 목표로 하는 만큼, 직관적인 UI·UX를 갖춘 단일한 모바일 앱을 통해 모든 서비스를 제공한다. 사용자의 이용 흐름을 따라가는 직관적인 구성으로 7분 이내에 계좌 개설이 가능하며, 모바일 사용자들에게 친숙한 패턴 잠금과 지문인식 방식을 도입해 접근성을 높였다.

또한 홈 화면에서 보유계좌를 확인하고 이용하고자 하는 서비스를 쉽게 찾아갈 수 있도록 했으며, 발급과 이용이 까다로운 공인인증서를 대체해 인증비밀번호(핀번호)를 사용, 본인인증은 휴대폰이나 신분증, 타행계좌이제 등의 비대면 실명인증 방식을 활용한다.

더불어 커스터마이징 기능을 통해 프로필 사진과 인사말, 통장 이름과 색상을 교체할 수 있는 기능을 제공함으로써 사용자 개개인의 취향에 맞는 나만의 서비스를 제공한다는 설명이다.

차별화된 금융 상품으로 고객 유치 나서
공식 출범과 함께 본격적인 고객 확보에 나선 카카오뱅크는 시중 은행과 차별화된 금융 상품들을 제공함으로써 ‘같지만 다른 은행’으로 자리매김한다는 방침이다.

카카오뱅크의 핵심 전략 상품인 예비자금 보관기능 ‘세이프 박스’는 소비자금과 예비자금을 분리해 최대 500만원까지 별도로 보관할 수 있는 기능이다. 통장 잔액 유지, 카드 실적 등 까다로운 조건 없이 하루만 맡겨도 연 1.2%의 금리를 제공한다.

또한 휴대폰 본인 인증만으로 최대 300만 원까지 소액 마이너스 통장대출이 가능한 ‘비상금대출’, 스크래핑 등을 활용해 연봉의 최대 1.6배(최대 한도 1.5억 원)까지 대출 가능한 직장인 대상 ‘마이너스 통장 대출’ 등의 여신 상품도 마련됐다. 별도의 금리우대 조건이나 가산금리가 없으며 중도상환해약금이 면제돼 고객 부담을 줄인 것이 특징이다.

주력 체크카드 상품인 ‘프렌즈 체크카드’는 국내외 모든 가맹점에서 0.2% 캐시백을 제공하는 것은 물론, 내년 1월 말까지 전월 실적에 따라 최대 4만원까지 별도의 캐시백 혜택까지 제공한다. 한편 일반 입출금통장은 올해 말까지 이체·ATM·알림서비스 등에 소요되는 수수료를 전액 면제함으로써 본격적인 사용자 확보에 나선다는 전략이다.

커뮤니케이션 채널 운용으로 고객과의 소통 강화
모든 금융 업무가 비대면 모바일 앱으로만 처리됨으로써 발생하는 고객의 불편을 줄이고자, 카카오뱅크는 다양한 커뮤니케이션 채널 운영을 통해 고객과의 소통에 힘쓴다는 방침이다.

‘페이스북’, ‘카카오톡 플러스친구’, ‘네이버 포스트’, ‘블로그’, ‘유튜브’ 등 다양한 홍보 채널을 통해 카카오뱅크의 소식을 발빠르게 전하는 한편, 상품서비스 상담과 서비스 이용시 문제점, 사고 신고 등 업무 전반에 대한 고객 문의를 처리하는 전용 고객센터를 운영한다.

사용자 폭주로 첫날 이용 제한…안정성 확보 시급
카카오뱅크는 공식 출범 첫 날부터 관련 업계와 일반 사용자들의 기대를 받았다. 당일 19시 기준 앱 다운로드 수 335,000건, 신규 계좌 개설 187,000명, 입출금예금 및 적금예금 426억 원 등을 확보하며 순조로운 출발을 해내는 듯 보였다.

그러나 수많은 사용자들의 기대가 과한 탓인지, 결국 카카오뱅크는 폭발적인 접속량을 감당하지 못하고 첫 날부터 안정적인 서비스를 제공하지 못하는 모습을 보였다. 실제로 앱 설치 이후 반복적인 에러 메시지를 출력하며 접속부터 쉽지 않았으며, 이후 가입에서 통장 개설까지 진행하는 동안 모든 단계에서 같은 에러 메시지를 수차례 받아보면서 재시도를 반복해야 했다. 카카오뱅크가 특장점으로 내세웠던 편의성마저 다소 무색해진 것이다.

이에 카카오뱅크 측은 접속량 폭주로 정상적인 서비스 및 상담이 어렵다는 안내문을 게시하고, 서비스 안정화에 힘쓰고 있다며 사태 수습을 위해 노력하는 모습을 보였다. 카카오뱅크가 편의성을 기반으로 차별화를 추구하려면, 안정성과 신뢰성이 무엇보다 중요한 금융서비스인 만큼, 첫날 불편을 겪은 고객들로부터 신뢰를 회복하고 안정적인 서비스로 인식되는 게 우선과제로 보인다.