3가지 오퍼링 및 옴니채널 고객경험 플랫폼 ‘G-나인’ 등 갖춰

▲ 스티브 러트리지 제네시스 제품 전략 담당 수석 부사장

[아이티데일리] “인공지능(AI) 기술만으로는 만족스러운 고객경험(CX)을 제공하는 데 한계가 있는 게 사실이다. 제네시스의 AI 플랫폼 ‘케이트’는 인간의 행동에 기반한 능동적 서비스를 통해 향상된 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원한다.”

24일 옴니채널 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 기업 제네시스(한국지사장 이종구)가 광화문 포시즌스 호텔에서 ‘G-서밋 코리아 2017’ 행사를 개최했다. 행사와 함께 마련된 기자간담회에서 스티브 러트리지(Steve Rutledge) 제네시스 제품 전략 담당 수석 부사장은 자사 AI 고객경험 솔루션 ‘케이트(Kate)’를 소개하며 이 같이 밝혔다.

스티브 러트리지 수석 부사장이 소개한 인공지능 솔루션 ‘케이트’는 고객 여정을 고려하지 않은 AI 챗봇이 해결 불가능한 복잡한 문제에 직면했을 때, 이를 매끄럽게 상담사에게 연결시켜줌으로써 고객이 만족스러운 옴니채널 고객경험을 누릴 수 있도록 지원한다.

오늘날 기업들은 빠르게 변화하는 시장 환경에서 경쟁력을 강화하고 비즈니스 혁신을 앞당기는 데 핵심적 역할을 하는 고객경험 플랫폼에 대한 관심을 보이고 있다. 고객의 행동 패턴 변화에 따라 기업에도 변화가 요구되며, 이러한 변화에 효과적으로 대응할 수 있는 뛰어난 고객경험을 제공하는 것이 기업 경쟁력의 핵심 차별화 요소가 되고 있다.

이에 제네시스는 모든 규모의 기업이 언제나 뛰어난 고객경험을 제공할 수 있도록 지원하기 위해 ▲퓨어인게이지(PureEngage) ▲퓨어커넥트(PureConnect) ▲퓨어클라우드(PureCloud) 등을 포함하는 3가지 오퍼링과 옴니채널 고객경험 플랫폼인 ‘G-나인(G-NINE)’을 제공한다. 여기에 기존의 레거시 인프라를 차세대 옴니채널 고객경험 플랫폼으로 쉽게 마이그레이션할 수 있도록 ‘퓨어브릿지(PureBridge)’ 프로그램도 제공하고 있다.

키이스 벗지(Keith Budge) 제네시스 APAC지역 총괄 수석 부사장은 “제네시스는 전 세계 10,000개 이상, APAC 지역의 1,800개 이상, 한국 150개 이상의 고객사를 보유하고 있으며, 연간2억 달러 이상의 R&D 비용을 투자하고 있다”며, “기업의 운영비용 절감을 위해 셀프 서비스 비중을 음성 통화뿐만 아니라 옴니채널로 확장할 계획이다. 제네시스는 고객들로부터 신뢰를 받고 성공을 위한 혁신파트너로써 역할을 지속적으로 확대해나갈 것”이라고 말했다.

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