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SK(주) C&C-ING생명, 보험업무 인공지능 서비스 도입 추진FC상담챗봇 서비스로 실시간 고객상담 및 업무처리 지원

   
▲ 김만흥 SK㈜ C&C 금융/전략사업부문장(왼쪽), 이기흥 ING생명 부사장(오른쪽)

[아이티데일리] SK(주) C&C(사업대표 안정옥)와 ING생명(대표 정문국)이 인공지능(AI) ‘FC 상담 챗봇 서비스 구축’ 및 ‘다양한 보험 업무에 대한 인공지능 적용 모델 공동 개발’을 위한 사업 제휴 협약을 지난 17일 체결했다.

‘FC 상담 챗봇 서비스’는 FC(재정 컨설턴트)가 고객 상담이나 업무 처리 중 궁금한 사항이 있을 때 챗봇을 통해 실시간 대화로 질문하고 해답을 얻는 서비스로, ‘영업현장 업무지원 FAQ’, ‘FC 지원시스템 도우미’ 등의 기능이 제공될 예정이다.

이를 통해 상품 또는 서비스, 가입 서류, 약관 등 확인이 필요한 내용을 즉시 알 수 있어 고객 맞춤형 보험 상담 서비스를 제공할 수 있고, 간단한 고객 정보 검색부터 계약관리, 보험청구, 언더라이팅 등에서 발생하는 각종 업무처리 관련 정보도 관련 부서에 문의할 필요 없이 실시간으로 안내받을 수 있어 업무효율도 높일 수 있을 것으로 예상된다.

이 서비스에는 SK(주) C&C의 AI 서비스 ‘에이브릴’의 왓슨 대화 API(Conversation API)가 활용되며, ING생명은 FC 상담에 필요한 보험 비즈니스 모델과 AI 학습자료를 제공한다. 서비스 시행 이후에도 응답 DB(Answer Repository), 대화이력 DB(Interaction History), 자연어 답변(Answer Template) 데이터를 지속적으로 업데이트함으로써 챗봇 서비스 수준을 고도화할 계획이다.

양사는 올해 ‘FC 상담 챗봇 구축’을 마무리 짓고, 내년에는 365일 24시간 고객 상담이 가능한 ‘에이브릴 콜센터’ 개발도 진행할 방침이다. 더불어 다양한 보험 업무에 AI 적용 기회를 발굴하기 위한 작업도 지속적으로 이어가기로 했다.

이기흥 ING생명 부사장은 “ING생명은 고객과 FC의 가치를 높이는 데 도움이 될 수 있는 다양한 업무에 인공지능을 적용할 계획이며 이번 ‘FC 상담 챗봇’ 구축사업이 그 첫걸음이 될 수 있도록 하겠다”며, “내부 업무에 인공지능을 우선 적용해 서비스 완벽을 기한 후 고객 대상 서비스로 확대해나갈 것”이라 밝혔다.

김만흥 SK(주) C&C 금융/전략사업부문장은 “FC 상담 챗봇을 활용해 ING생명의 모든 FC들이 언제라도 고객의 질문에 완벽히 답하며 고객에 맞는 최적의 재정 컨설팅을 제공할 수 있도록 가장 앞선 인공지능 기술을 제공하겠다”고 말했다.

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