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KT DS, AI 컨택센터 플랫폼 ‘아이센트로’ 선봬자연어 처리, 머신러닝 등 AI 주요 기술 접목

   
▲ 문상룡 KT DS 이머징테크본부장

[아이티데일리] KT그룹의 IT 서비스 전문기업 KT DS(대표 김기철)는 6일 KT 광화문빌딩에서 ‘오빅스 포럼(OBICs Forum)’을 개최, 컨택센터에 특화된 AI 서비스 플랫폼 ‘AICentro(아이센트로)’를 선보였다고 밝혔다.

‘오빅스 포럼’은 KT DS의 5대 핵심기술인 오빅스(OBICs: 오픈소스, 빅데이터, 사물인터넷, 클라우드, 정보보안) 관련 기술 트렌드와 KT DS의 신기술 및 신규 서비스를 소개하는 자리로, 2015년 시행 이후 이번이 여섯 번째다.

이번 포럼에서는 문상룡 KT DS 이머징테크(Emerging Tech)본부장에 의해 KT DS의 AI 사업 전략과 신규 출시하는 AI 컨택센터 플랫폼이 발표됐으며, AI 인프라 도입의 올바른 접근 방법과 관련 기술 동향 등이 소개됐다. 특히 KT DS는 올 초 AI 사업 진출을 선언한 뒤 시장 진입기반 마련에 주력해 왔으며, 이날 첫 결과물로 컨택센터에 특화된 플랫폼 ‘아이센트로’를 개발해 선보였다. 

컨택센터(Contact Center)란 기존 전화를 통해 대고객 상담을 하던 콜센터(Call Center)에서 나아가, 이메일과 인터넷 등을 통해 상담하는 고객지원센터를 일컫는다. 최근 자연어 처리, 머신러닝 등 AI 주요 기술을 가장 빠르게 접목할 수 있는 산업으로 주목받고 있다.

KT DS는 다년간 실무 현장에서 축적된 상담사와 고객의 소리를 콜센터에 적용해 ‘아이센트로’를 완성했다고 설명했다. 상담사는 ‘아이센트로’를 통해 업무에 대한 부담과 상담시간을 줄일 수 있으며, 고객은 기존 대비 20% 빠른 상담 서비스를 제공받을 수 있다. 또한 컨택센터 관리자는 자동화를 통한 업무부담 감소가 기대된다.

   
▲ KT DS의 AI 컨택센터 플랫폼 ‘아이센트로’ 주요 기능

‘아이센트로’의 주요 서비스로는 화자인증과 상담봇, 상담요약 등이 있으며 관리 기능으로 감성 모니터링, 상담평가, 문서 검증 등을 제공한다. KT DS는 도입 성공사례가 드문 AI 서비스의 특성을 고려해 사전기술검증(PoC)으로 성능과 안정성에 대한 고객의 불안감 해소와 신뢰 구축에 나선다는 계획이다.

문상룡 KT DS 이머징테크본부장은 “이번 ‘아이센트로’ 출시는 그동안 KT DS가 축적해온 오빅스(OBICs) 기술력이 뒷받침됐기에 가능했다”며 “신규 AI 솔루션 및 서비스 발굴에 매진해 국내 AI 생태계 조성에 앞장섬으로써 국내 최고의 AI 서비스 프로바이더(Provider)에 한 걸음 다가서겠다”고 말했다.

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