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[전문가 기고] 비즈니스 전략에 기반해 인공지능으로 향하는 CEO를 가이드하라호르헤 로페즈 가트너 부사장 겸 수석 연구원

[컴퓨터월드]
   
▲ 호르헤 로페즈 가트너 부사장 겸 수석 연구원

서론
인공지능(AI)이 기업 최고경영자(CEO)와 임원들의 주목을 끌고 있다. 최근 포춘 500대 기업 CEO를 대상으로 한 조사에 의하면, 조사 대상자의 81%가 미래에 AI가 회사에서 핵심적 역할을 할 것이라 응답했다. 실제로 AI는 기업 비즈니스 전략과 비즈니스 혁신에 크게 기여할 수 있다.

하지만 AI 효과를 극대화 할 수 있을 정도로 AI 복잡성을 이해하는 CEO는 매우 드물다. 오히려 많은 CEO나 임원들은 CIO에게 AI 활용법에 대해 물을 것이다. 이 때 CIO는 자세한 기술적 내용보다는 자사 비즈니스 목표에 부합하는 방향으로 AI의 잠재력을 설명하는 것이 바람직하다. CIO는 AI에 대한 막연한 담론을 제기하기보다 한 방향으로 초점을 모아 CEO나 임원진이 투자 결정을 내리도록 지원해야 한다. CIO는 AI 담론의 방향을 설정하기 위해 다음 세 가지 키워드를 활용할 수 있다:

■ 기업 비즈니스 목표
■ 비즈니스 활동 개선
■ 투자 기한 설정


분석
기업 비즈니스 목표에 AI를 매치시켜라
AI 애플리케이션이 갖는 전략적 비즈니스 가치는 개별 기기 및 객체 조직 방식의 복잡도와 그들의 자체적인 지능에 달려 있다<그림 1 참조>. 이 객체는 단순한 로봇 자동화 프로세스일 수도 있고 ‘IBM 왓슨’처럼 복잡한 기계일 수도 있다. 또한 단독으로 사용될 수도 있고 미군이 사용하는 ‘퍼딕스 드론(Perdix drones)’처럼 무리 지어 사용되는 것일 수도 있다.

개별기기 및 객체의 조직 방식이 복잡하고 지능이 높을수록 AI 활용의 리스크는 커지지만, 기업이 얻을 수 있는 이점 역시 많아진다. 가장 중요한 것은 자사 비즈니스의 목표에 부합하는 수준의 복잡성을 선택하는 것이다.

   
▲ AI 애플리케이션의 비즈니스 가치

<그림 1>과 같은 간단한 차트는 CEO와 임원진에게 비즈니스 이익을 위한 AI 활용법을 제시할 것이다. 물론 기업의 AI 투자는 반드시 비즈니스 목표를 뒷받침해야 한다. 상세한 비즈니스 목표는 AI 투자의 방향을 결정짓는다. 다음 사례를 참고해 보자.

목표 No. 1: 비용 절감
- 사용 사례: AI를 활용한 인력 감축
- 예시: 다국적 광산·자원 기업 리오틴토(Rio Tinto)는 서호주 광산 지역에서 무인 트럭 69대를 운영 중이며, 이 무인 트럭들은 약 1,200km 떨어진 운영 센터에서 AI를 통해 제어된다.
- 이점: 기업 재정 개선
- 향후 개선사항: 객체 지능 향상, 조직 복잡성 완화
- 교훈: AI는 본격적으로 현장에 투입되기 전에 충분히 제어된 환경에서 검증돼야 한다.

목표 No. 2: 매출 성장
- 사용 사례: 시장 확장을 위한 AI 활용
- 예시: 로보 어드바이저(Robo Advisor) 전문 기업 베터먼트(Betterment), 웰스프론트(Wealthfront), 웰시파이(Wealthify) 등은 기존 자산 관리사 이용이 여의치 않은 소액 투자자를 위해 온라인 저비용 자산 관리 서비스를 제공하고 있다.
- 이점: 상품 가치 제안(Value Proposition) 변화·고객 확보
- 향후 개선사항: 객체 지능 완화, 조직 복잡성 감소
- 교훈: 신생 기업은 AI 기반 롱테일 비즈니스가 원활히 추진되기 위해 시장을 확장하는 방법을 터득해야 한다.

목표 No. 3: 효율적 운영
- 사용 사례: 비즈니스 프로세스 개선을 위한 AI 활용
- 예시: 이동 통신 회사 텔레포니카(Telefonica)는 조직 내 프로세스 복잡성을 개선하기 위해 직원 간 업무 협력 요청에 AI를 활용했다. 이를 통해 기존에는 서로 얼굴 볼 일도 없던 이들이 협업할 수 있는 여건을 마련했다.
- 이점: 비즈니스 역량 확대, 재정 개선
- 향후 개선사항: 객체 지능 감소, 조직 복잡성 완화
- 교훈: 비즈니스·운영 환경이 변화하는 경우 AI를 통한 지원이 적절하다.

목표 No. 4: 혁신적 상품 개발
- 사용 사례: 신서비스 또는 사업 분야 개발을 위한 AI 활용
- 예시: 화장품 브랜드 시세이도(Shiseido)는 AI를 활용해 고객에게 가상 화장품 테스트, 맞춤형 제품 추천 서비스를 제공하는 스타트업 가이아란(Giaran)을 인수했다.
- 이점: 가치 제안 변화, 고객 경험 개선
- 향후 개선사항: 객체 지능 완화, 조직 복잡성 감소
- 교훈: AI는 제품을 서비스로 혁신시키고 이를 새로운 수익 창출원으로 활용할 수 있다.


CEO에게 명확한 옵션을 제공하라
투자 목적 달성을 위해 AI는 특정한 목적으로 사용돼야 한다. 여기에는 일반적으로 다음과 같은 활동이 존재한다.

■ 기업이 원하는/피하는 상황 개선(추가 구매 유도, 고객 이탈 감소 등)
■ 기업 의사 결정 및 지원·자동화 결정

전략적 시사점을 갖는 이와 같은 결정에 대해 CEO·임원진은 AI가 어느 정도 역할을 하길 바라는지, 어느 정도 리스크를 감수할 의향이 있는지 등을 제시해야 한다. 예컨대 고객 응대 서비스에 AI를 활용하기로 했다면 해당 AI가 어느 정도 재량을 가질 수 있는지 분명한 기준을 설정해야 한다. 미국 완구 업체 마텔(Mattel)은 말하는 바비인형이 아이들과 부적절한 교류를 할 수 있는 위험성에 대비하기 위해 반응 제한을 설정한 바 있다.

CIO는 실질적인 AI 활용 사례를 제시해 CEO가 구체적인 선택을 내릴 수 있도록 지원할 수 있다. 예컨대 영국 온라인 장보기 서비스 오카도(Ocado)는 AI를 통해 전면 자동 운영되는 배달 체인 서비스를 지향한다. 이미 물류 창고 로봇 ‘하이브(the hive)’가 8,000여 개 품목 중 주문된 상품을 찾아 직원이 장바구니에 담기 쉽도록 돕고 있으며, AI 기반 컨베이어는 장바구니를 트럭에 옮겨 담아 배송되도록 한다.

이를 통해 오카도 물류 창고에서 하루에 이동되는 품목은 130만 개에 달한다. 또한 오카도는 직원들이 상품을 장바구니에 담는 작업을 자동화하기 위한 로봇 팔도 개발 중이다. 이 정도 수준으로 자동화가 이뤄지면 비즈니스를 확장하면서 고객 서비스 및 이윤 수준을 유지할 수 있는 역량을 갖출 수 있다.


비즈니스 목표 일정과 AI 성숙도를 일치시켜라
AI는 기업 비즈니스 목표 달성을 위한 일정과 맞아떨어져야 한다. 비즈니스 목표가 높을수록 AI 또한 적절한 수준을 달성해야 하며, 기술이 진보할수록 기술 성숙에 더 오랜 시간이 걸린다는 점을 숙지해야 한다. AI는 급속도로 발전 중이지만 현재까지 나온 AI 활용 사례는 그다지 고도화 되지 않은 수준이다.

따라서 CIO는 CEO나 임원진에게 AI 애플리케이션 개발에 소요되는 시간과 자원에 대한 정보를 제공해야 하며, 특히 다음 사항을 포함해야 한다.

■ AI 애플리케이션 교육·운영에 필요한 데이터: 기업에게 가장 필요한 것은 적절한 데이터 수집 방법이다. 파트너·데이터 브로커로부터 데이터를 얻는 방법이 존재한다는 것도 염두에 둬야 한다.
■ AI 애플리케이션 개발 인력: 기업은 AI 관련 인력을 보유하고 있지만, 필요한 인재를 다 갖출 수는 없다. AI 애플리케이션이 고도화될수록 필요한 기술을 탐색하거나 개발하는 것은 어려워진다. 이를 개선하기 위해 기업은 적절한 기술을 가진 파트너를 찾아야 하며, 이를 획득하기 위한 테크퀴지션(techquisition)도 고려해야 한다.

CIO는 이와 같은 조건을 자세히 전달함으로써 CEO가 비즈니스 목표와 출시 시간을 조율할 수 있도록 지원할 수 있다.


제언
■ CEO와 임원들에게 자사 비즈니스와 연관성 있는 AI 활용 사례를 제시하라. 이러한 사례를 특정 비즈니스 목표로 발전시킬 수 있는 방법을 도출하라.

■ 리더십·시간·자원 등 새로운 AI 활용 사례를 개발하는데 무엇이 필요한지 파악하라. 복잡한 활용 사례일수록 개발에 드는 시간과 역량 또한 커진다. 필요한 지능이나 조직 수준이 상대적으로 낮은 경우에는 구축하기는 쉽지만 경쟁사들이 따라잡기도 쉽다는 맹점이 있다.

■ CEO와 임원들에게 사례를 제시할 때 리스크 관리에 대해 함께 설명하라. 위조 감지·데이터 정확성 개선 등 리스크를 축소할 수 있는 AI 적용 사례도 있지만, 기술·전략·컴플라이언스·재정·평판 등 리스크가 수반되는 사례도 있다.

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