10일 아카마이(한국대표 손부한)는 포레스터 컨설팅(Forrester Consulting)과 함께 디지털 혁신과 보안 간 균형에 대한 기업의 인식을 분석한 ‘포레스터 컨설팅 리더십 연구 보고서’를 발표했다. 350개 글로벌 IT 기업을 대상으로 조사한 이번 연구에서는 다양한 산업 분야에 속한 전세계 디지털 기업이 전반적인 사용자 경험과 보안을 전략적 우선순위를 통해 조정하는 방법에 대해 조사했다.

아카마이는 수십억 대의 디바이스에 연간 약 95EB(엑사바이트)의 데이터를 전송하고 있다. 이를 바탕으로 사용자 경험과 디지털 보안 사이에 교차점을 확인하고, 이 접점이 고객 행동에 어떤 영향을 미치는지 조사를 진행했다.

이번 연구에 따르면 고객에게 원활한 디지털 경험을 전달하는 것이 기업의 경쟁력, 고객 만족, 더 나아가 고객 신뢰를 얻는 데 매우 중요한 것으로 나타났다. 하지만 서로 다른 지역, 네트워크 연결, 다양한 기기 사용 등 대처해야 하는 여러 가지 요소로 인해 안전하고 개인화된 디지털 경험을 전달하기가 더욱 어려워지고 있다.

조사에 참여한 많은 기업 대표는 보안과 디지털 경험 사이에 적절한 균형을 이루기 어렵다고 답했다. 대부분의 응답자는 자신의 기업이 보안과 고객 신뢰도에서 가장 우수하지만 디지털 경험의 성숙도 측면에서는 가장 취약하다고 답했다. 또한 설문조사에 응한 임원 중 1/3 이상은 회사의 데이터 사용 관행에 대한 의혹 때문에 기업에 대한 고객의 신뢰도가 중간 수준 밖에 되지 않는다고 밝혔다.

연구에 따르면, 회사의 데이터 사용 관행에 대한 의혹만으로도 매출이 25% 감소할 수 있는 것으로 나타났다. 즉, 보안이 부족하면 고객의 신뢰가 무너지고 이는 곧 매출 감소로 이어진다는 설명이다. 고객은 신뢰할 수 있는 회사와 데이터를 공유할 때 더욱 안정감을 느끼며, 기업이 보안에 실패한 경우 기업의 브랜드 이미지, 고객 신뢰, 더 나아가 매출에도 부정적인 영향을 미칠 수 있다.

아리 웨일(Ari Weil) 아카마이 제품 마케팅 부문 부사장은 “아카마이는 이번 연구를 통해 디지털 경험 효과와 보안 역량을 기반으로 기업의 디지털 성숙도를 평가할 수 있었다”며, “포레스터와 진행한 연구로 기업이 이러한 균형을 맞추기 위해 많은 노력을 기울이고 있다는 것을 확인했으며, 아카마이는 모든 기업이 성숙한 디지털화를 이룰 수 있는 길로 안내할 준비가 돼 있다”고 말했다.