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“고객 경험에 대한 투자, 더 높은 비즈니스 성과 보장”어도비, 경험 비즈니스 보고서 발간…경험 비즈니스 기업 매출 성장 두드려져

   
 
[아이티데일리] 사람, 프로세스, 기술 전반에 걸쳐 고객 경험에 투자한 기업이 상대적으로 높은 비즈니스 성과를 거두고 있는 것으로 나타났다.

어도비는 포레스터컨설팅과 함께 아태지역 기업의 경험 비즈니스 현황을 분석한 ‘고객 경험의 비즈니스 영향력: 아태지역 조망’ 보고서를 발간했다고 20일 밝혔다.

보고서에 따르면 고객 경험에 장기적으로 투자하는 기업은 그 효과를 톡톡히 거두는 것으로 나타났다. 실제로 경험 비즈니스를 수행하는 기업의 매출 성장률은 23%로, 그렇지 않은 기업(13%)보다 높았다.

경험 비즈니스 추진 기업은 단기적으로는 어려움을 겪지만 결국 고객 여정 전반에 걸쳐 고객 경험을 창출한다. 경험 비즈니스는 일반 기업보다 더 많은 비용을 지출했지만, 광고비의 2배에 달하는 수익을 거뒀다. 경험 비즈니스 추진 기업은 전년 대비 80% 높아진 성장률을 기록한 것은 물론, 고객 생애 가치를 두 배로 만들었다.

특히 경험 비즈니스 기업은 로열티 프로그램, 고객 분석과 같은 특정 고객 경험 및 마케팅 활동에 투자했으며, 투자금액도 지난해보다 2배 증가한 것으로 조사됐다. 또한 해당 기업의 직원이 본인 및 팀에 대해 느낀 만족도와 회사에 대한 만족도 역시 그렇지 않은 기업보다 각각 60%, 30% 높게 나타났다.

알바로 델 포조(Alvaro Del Pozo) 어도비 아태지역 마케팅 총괄 부사장은 “이번 보고서는 고객 경험에 장기적으로 투자하는 기업은 그 성과를 얻고 있음을 보여준다”며, “비즈니스가 성공하기 위해서는 고객 경험에 투자를 해야 한다는 사실이 더욱 명확해진 것”이라고 말했다.

아울러 알바로 델 포조 부사장은 “아태지역 기업 중 29%만이 경험 비즈니스를 추진하고 있으며, 고객 여정에 집중하지 않은 기업은 경쟁력이 뒤처질 수밖에 없다”면서, “고객 경험에 대한 장기적 투자가 결국 여러 지표에서 뛰어난 성과를 보여주는 만큼, 지속가능한 성장과 글로벌 경쟁력을 갖기 위해 경험 비즈니스는 선택이 아닌 필수”라고 덧붙였다.

‘고객 경험의 비즈니스 영향력: 아태지역 조망’ 보고서 전문은 링크에서 확인할 수 있다.

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