‘패스트 AI 고객센터’는 챗봇와 음성합성(TTS) 기반 해피콜, 이미지 문서 자동 인식·분석 등이 가능한 하이브리드 고객센터 서비스로, 지난 24일 개최된 ‘AI 차세대 컨택센터 최신기술 및 구축전략 2018 컨퍼런스’에서 앞서 공개된 바 있다. 고객 상담이 필요한 모든 채널에서 구현돼 컨택센터 비용을 절감하고 운영 효율을 높일 수 있도록 다양한 기능이 제공된다.

전화 상담의 경우 설문조사나 서비스 만족도 조사와 같은 반복적인 콜을 AI를 기반으로 자동화하는 해피콜 서비스를 활용할 수 있다. 고객과의 대화를 실시간으로 분석해 상담원에게 적절한 답변을 제공해주는 실시간 지원 시스템을 지원해 고객의 대기 시간을 줄이고 상담 품질을 높이는 것도 가능하다. 전화로 이뤄지는 모든 상담 내용은 실시간 음성인식 기술을 통해 곧바로 전사된다.

채팅 상담은 자동화된 챗봇을 통해 진행되며, 챗봇과 대화하다가도 좀 더 상세한 상담이 필요할 경우 실제 상담원과의 채팅 상담으로 바로 전환될 수 있어 서비스 품질을 향상시킨다. 대시보드를 통해 전체 상담 채널에서 이루어진 상담 내역을 분석하고, 챗봇 등 상담 서비스의 품질을 손쉽게 개선할 수 있도록 사용자 친화적 운영 환경을 제공한다.

마인즈랩은 ‘패스트 AI 고객센터’에 딥러닝 기반의 AI 기술을 총동원했다. 해피콜 서비스에 적용된 음성합성 기술이 대표적으로, 적은 시간의 학습으로도 실제 상담원의 목소리처럼 자연스러운 목소리 구현이 가능하다. 또한 문서 및 서류 이미지 인식 전용 시각지능 솔루션 ‘마음 DIARL(Document Image Analytics, Recognition and Learning)’을 챗봇에 결합해 복잡한 텍스트 정보를 직접 입력하는 수고를 덜게 함으로써 사용자 편의를 향상시킬 예정이다.

유태준 마인즈랩 대표는 “‘패스트 AI 고객센터’는 고객센터의 비용 절감, 운영 효율화, 챗봇과의 시너지 등 다양한 고민을 빠르게 해결하기 위해 준비된 AI 서비스”라며, “최신 기술을 기반으로 운영되는 AI 고객센터를 통해 운영비용을 절감하고 상담 효율은 5배 이상 높아지는 고객센터 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.