생체인증 도입 등 60여개 항목 개선, 친고객 서비스 강화 초점
[아이티데일리] LG유플러스(부회장 하현회)는 오는 7일 자사의 모바일 고객센터 앱(App) 서비스 ‘U+ 고객센터’를 전면 개편한다고 밝혔다. 생체인증 도입, 첫 화면 효율성 증대, 주요메뉴 접근성 확대 등 약 60가지의 핵심항목을 개선해 이용편의를 강화시킨다는 계획이다.
‘U+ 고객센터’는 모바일을 통해 통신 요금제 조회, 데이터 확인, 부가서비스 신청·변경 등을 할 수 있는 앱 서비스다. 스마트폰 보급률이 늘고 전화상담보다 사용 편의성이 높아 이용자가 꾸준히 증가하고 있다.
이번 ‘U+ 고객센터’ 개편의 골자는 친(親)고객 서비스 강화다. LG유플러스는 고객 요청사항과 불편함(Painpoint) 분석을 전담하는 내부 조직을 통해 다양한 개선점을 발굴하고 이를 서비스에 적용했다.
이번 개편의 가장 큰 특징은 생체인증 기능으로 보다 빠르고 쉬워진 본인확인 절차다. 유플러스 사용자는 ‘PASS 인증’ 앱과 연동을 통해 지문·홍채·안면 인식, 비밀번호 입력 등의 간편한 방법을 추가적으로 이용할 수 있다. 기존에는 요금제 변경, 부가서비스 신청 등의 업무 처리 시 ‘휴대폰 유심 인증’ 또는 ‘아이핀 인증’을 거쳐야 했다.
간결하면서 효율성을 높인 첫 화면 구성도 특징이다. 고객 이용과 문의가 잦은 서비스를 첫 화면에 배치해 고객들이 빠르게 원하는 업무를 처리할 수 있도록 했다. 예를 들어 데이터 쿠폰, 선물 받은 데이터 이용 시 소진 현황과 데이터 초과 사용량은 첫 화면에서 즉시 확인 가능하다. 실시간 납부 현황, 이용 중인 요금제·부가서비스도 메인 화면에서 바로 볼 수 있다.
각종 정보 조회 서비스의 접근성도 강화됐다. 사용자는 유·무선 결합으로 할인 받는 금액을 쉽게확인할 수 있다. 청구서에서는 가족 구성원별 할인 금액과 총 할인료 확인이 가능하다. 데이터관리 메뉴도 신설됐다. 데이터2배쿠폰, 주고받기, 멤버십 데이터 선물하기, 데이터 충전 등을 한 메뉴에 모아서 관리할 수 있다. 이 외에도 휴대폰·인터넷 결합 신청 기능과 휴대폰 분실 등록·해제 서비스도 이용할 수 있다.
장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장은 “고객센터 앱 서비스의 이용 편의성을 대폭 강화해 고객들이 상담사 연결 없이도 언제든지 손쉽게 원하는 업무를 처리할 수 있도록 했다”며, “앞으로도 고객의 불편사항과 컴플레인 등을 분석·적용해 서비스를 꾸준히 발전시켜 나갈 예정”이라고 말했다.