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세일즈포스, 필드 서비스 관리 기업 클릭소프트웨어 인수‘서비스 클라우드’·‘필드 서비스 라이트닝’ 등 필드 서비스 역량 강화
   

[아이티데일리] 세일즈포스는 필드 서비스 관리 솔루션 업체 클릭소프트웨어(ClickSoftware)를 약 13억 5천만 달러(한화 약1조 6천억 원)에 인수한다고 9일 밝혔다.

클릭소프트웨어는 기업이 필드 서비스를 지능적으로 계획하고 최적화할 수 있도록 지원한다. 세일즈포스는 이번 인수를 통해 서비스 직원들이 보다 지능적이고 ‘연결된’ 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원함으로써 ‘세일즈포스 서비스 클라우드(Salesforce Service Cloud)’의 역량을 강화할 계획이다.

세일즈포스 측은 ‘연결되고 지능화된 필드 서비스 경험’이 서비스의 미래라고 설명했다. 커넥티드 디바이스가 더 스마트해지고 예측 가능해지고 고객은 더 빠르고 맞춤화된 경험을 요구한다. 기업은 경쟁력을 유지하기 위해 고객 서비스를 변화시켜야 하며, 이는 현장에서 고객 서비스 경험을 발전시킬 수 있는 기회다.

지난 2016년, 세일즈포스는 모바일 근로자들에게 고객에 대한 360도 뷰를 제공하기 위해 ‘세일즈 클라우드’의 빌트인 기능인 ‘세일즈포스 필드 서비스 라이트닝(Salesforce Field Service Lightning)’을 출시했다. ‘필드 서비스 라이트닝’은 최신 디스패치, 모바일 근로자 역량 강화 및 IoT 기술을 활용해 기업 내 전체 서비스 담당자가 일원화된 중앙 플랫폼과 연결될 수 있도록 돕는다.

클릭소프트웨어와 세일즈포스는 필드 서비스 라이트닝 출시 후 사전 예방적이고 지능적인 현장 서비스를 제공하기 위해 파트너십을 체결한 바 있다. 만약 통신장애로 인해 모바일 근로자에 대한 서비스 제공이 지연될 경우, 디스패처들은 클릭소프트웨어와 ‘필드 서비스 라이트닝’을 통해 고객을 다른 현장 기술자와 연결함으로써 서비스 지연을 방지한다. 이러한 상호작용은 ‘세일즈포스’ 플랫폼에 저장돼 세일즈 및 서비스 과정에서의 모든 데이터를 가시적으로 확인할 수 있다.

빌 패터슨(Bill Patterson) 세일즈포스 서비스 클라우드 총괄은 “뛰어난 필드 서비스를 제공하는 것은 매우 중요한 일이며, 70% 이상의 서비스 리더 기업들이 모바일 근로자의 근무 환경 변화를 위해 상당한 투자를 하고 있다”며, “이번 인수는 ‘서비스 클라우드’의 성장뿐만 아니라 고객의 니즈를 충족시키기 위한 ‘필드 서비스 라이트닝’ 혁신의 일환”이라고 말했다.

마크 카티니(Mark Cattini) 클릭소프트웨어 CEO는 “처음부터 우리의 목표는 필드 서비스 분야의 글로벌 리더가 되는 것”이라면서, “세일즈포스에 합류함으로써 이러한 비전 달성을 가속화하는 것은 물론, 우리의 고객들이 그들의 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 지원하게 됐다”고 밝혔다.

손부한 세일즈포스코리아 대표는 “고객 중심 플랫폼은 점점 더 높아지는 고객의 기대를 충족시키기 위한 필수 요소이며, 필드 서비스 품질은 고객이 브랜드 이미지를 결정하는데 있어 결정적인 요인”이라면서, “개별 고객에게 맞춘 즉각적인 서비스 제공은 고객의 마음을 살 수 있는 가장 좋은 방법이자 기업의 미래를 결정짓는 핵심 경쟁력”이라고 강조했다.

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