[아이티데일리] BNK금융그룹(회장 김지완)은 인공지능(AI) 언어모델 BERT(Bidirectional Encoder Representations from Transformers)를 고객 상담 분석에 적용했다고 12일 밝혔다.

BERT는 구글이 개발한 AI 언어모델로, 다국어 언어모델로 사전 학습(Pre-Trained)하는 방식을 통해 인간 보다 언어 인식 성능에 더 높은 정확도를 보인다. BNK금융그룹은 지난 4월부터 한국외국어대학교 데이터시각화연구센터(센터장 최대우 교수)와 공동으로 BNK경남은행 콜센터에 축적된 고객상담데이터를 활용, AI 상담분류모형 개발을 진행했다.

기존의 사전 기반의 언어모델은 사람이 상담 내용에서 키워드를 추출해 직접 입력하고, 주기적으로 분류 사전을 관리해야 하는 등의 번거로움이 있었다. 또한 데이터를 분석하고 분류하는 과정에 개인의 경험이나 판단이 작용해 객관성 및 정확도 측면에서도 개선이 필요했다.

새롭게 적용한 언어모델은 AI 알고리즘를 활용해 사전을 필요로 하지 않음은 물론, 새로운 키워드나 분류코드에 대해서도 자동 업데이트가 진행된다. 또한 데이터가 누적될수록 머신러닝 기술을 기반으로 더욱 정교하게 진화해 시간이 지날수록 정확도가 향상된다.

BNK금융그룹의 프로젝트 담당자는 ”기존 사전 기반 상담분류모형의 분류코드 인식률 대비 53%까지 정확도가 높아졌으며, 직접 입력 과정에서의 오류로 BERT가 오판한 것을 제외하면 거의 80%의 정확도를 보이고 있다”며, “BERT 기반 모델은 AI 모형의 특성상 미분류 결과를 출력하지 않으며, 향후 학습데이터를 추가할수록 지속적인 성능 향상이 예상된다”고 말했다.

박훈기 BNK금융그룹 D-IT부문장은 “금융권의 고객 상담 데이터는 양과 내용이 방대해 AI 언어모델을 적용하는 것은 큰 도전이었지만, 정확도 및 관리 측면에서 기대 이상의 성공을 거뒀다”면서, “그룹 내 ‘디지털 전문인력 양성 프로그램’으로 배출된 인력을 활용해 BERT 기반 모형의 원천기술을 확보하고, AI 역량을 갖춘 우리나라 대표 지역 금융 그룹으로 성장해 나가겠다”고 밝혔다.