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[기고] 시민 IT를 구축하여 디지털 민첩성(Digital Dexterity)을 최대화하라매튜 캐인(Matthew Cain) 가트너 최고 VP 애널리스트
 
▲ 매튜 캐인
가트너 최고 VP 애널리스트

[컴퓨터월드] 비즈니스 주도형 IT와 섀도우(shadow) IT는 두 가지 중요한 차이점이 있다. 비즈니스 주도형 IT는 처음부터 끝까지 개방되어 있고 투명한 반면 섀도우 IT는 전부 또는 일부가 눈에 띄지 않게 숨겨져 있다. 또한, IT 조직의 다양한 역할에 관계없이 비즈니스 주도형 IT는 비즈니스와 IT 간의 공동 작업에 훨씬 가까우며 적절한 표준과 정책이 적용된다.

섀도우 IT 활동을 비즈니스와 IT 간의 협력으로 전환시키기 위해서는 IT 리더들이 함께 노력해야한다. 비즈니스와 IT 간의 협력을 통해, 비즈니스 사용자는 다양한 기술을 배우고 사용하면서 업무를 개선할 수 있다. IT 리더들은 시민 IT 활동을 수용하고, 시민 IT에 기여하는 사람들이 성장하고 비즈니스 가치에 기여할 수 있도록 기반을 마련해야 한다. 디지털 워크플레이스 리더들이 시민 IT를 육성해야 디지털 민첩성(Digital Dexterity)을 달성할 수 있다.


섀도우 IT 활동을 시민 IT 이니셔티브로 전환하라
비즈니스 사용자들은 여러 가지 필요에 의해 섀도우 IT를 도입한다. 아마도 IT 팀이 요구사항을 충족시킬 수 있을 만큼 충분한 자원을 보유하지 못했다는 사실에 실망했을 수도 있고, 경력 개발을 위해 새로운 기술을 배우는 데 관심이 있을 수도 있다. 얼마나 좋은 의도였는지에 관계없이, IT 팀과 함께 하지 않는다면 이들의 노력은 ‘그림자(shadow) IT’라는 조롱거리가 되기 십상이다.

그러나 섀도우 IT라는 용어와 관련된 부정적인 이미지가 디지털 워크플레이스에 부적합한 것은 아니다. 처음에 임시방편으로 개발되어 개발 환경에서 실행되면서도 필수적인 애플리케이션으로 자리 잡은 사례는 수없이 많다. 시민이 개발한 솔루션이 ‘불량’ 데이터나 애플리케이션 중단을 생성해 다운스트림 프로세스와 내부 및 외부에서 공유되는 정보에 혼란을 주지 않는다면 문제가 되지 않는다. 이러한 섀도우 IT의 관행을 시민 IT 이니셔티브로 전환하는 것은 혼란을 줄이기 위해 지원책을 마련하는 것을 의미한다.

시민 IT 활동은 널리 활용될 것이다. 그러나 이렇게 중요하고 혁신의 잠재력을 갖춘 작업을 무시한다면, IT 팀은 시민 IT를 잘 보이지 않는 영역으로 밀어 넣거나 위험한 시도를 하도록 만드는 결과를 초래할 수 있다. IT팀은 비즈니스 주도형 및 시민 IT를 전체 I&T 운영 모델의 일부로 수용해야 한다. 또한 가치 창출 시간을 단축하고 수용 가능한 TCO를 보장하며 위험을 줄이는 책임감 있고 지속 가능한 행동과 관행을 확립해야 한다.

인력 내 디지털 민첩성이 증가하면, IT 팀은 근대 워크플레이스 역사상 가장 명민한 시민 커뮤니티를 보유할 수 있게 된다. 최근 가트너가 다양한 업종의 업체들을 대상으로 조사한 바에 따르면, 응답자의 88%는 비즈니스 부서에서 제작한 콘텐츠를 도입했거나 도입하려는 것으로 나타났다. 한편, 시민 데이터 사이언티스트들은 사용하기 쉬운 데이터 검색 도구를 활용하여 자체적인 대시보드와 콘텐츠를 개발할 수 있다.

디지털 민첩성이 지속적으로 증가함에 따라 가트너는 시민이 개발한 솔루션에 더 많은 관심과 기회가 생겨나고 있다고 본다. 이들은 일반적으로 특정 비즈니스 요구를 기반으로 한다. 또한, IT 팀에서 승인된 콘텐츠 개발 프로세스에 대해 무지한 상태에서 개발되거나 관련 어려움을 피하기 위한 차선책으로 개발되는 경우가 많다. 대부분 의도와 작업은 효과적이고, 그 핵심에 있는 솔루션은 우수하다.

애플리케이션 리더들은 비즈니스 담당자와 협력하여 시민 IT 실무자로 적합한 직원을 선발하고 모집해야 한다. 가트너는 개성 있는 인물, 즉 본인이 가진 기술과 디지털 업무에 대한 태도를 가져오는 젊은 직원이 이상적인 후보라고 믿는다. 이들은 디지털 기술을 가장 진보적으로 사용하는 사용자 중 하나이며, 대부분 기술직, 전문직 또는 능동적인 직업을 가진 이들이다.

시민 IT를 통합하고 장려하는 접근 방식을 개발하기 위해 업무 환경에 개성 있는 이들을 참여시키는 것은 주요한 성공요인이다. 이러한 협력적 접근 방식에는 시민 IT를 고급 IT 전략에 통합하고 콘텐츠 개발, 제공 및 관리하는 것에 대한 전략적인 접근법을 정립하는 것이 포함되어야 한다.

섀도우 IT를 시민 IT 이니셔티브로 전환하는 방법은 다음과 같다.
■ 비즈니스 리더와 협력하여 고급 사용자를 식별할 수 있도록 IT 자원을 할당한다. 섀도우 IT 활동을 시민 IT 활동으로 전환하여 IT 팀의 능력을 보완하고 확장한다.
■ 시민 IT 활성화를 전체 IT 전략 계획의 특정 구성 요소로 인식하고 비즈니스 리더와 협력하여 시민 IT 기여의 비즈니스 영향을 파악하고 IT로 그 영향을 확대할 때를 결정한다.
■ 유연성, 확장성 및 변화를 설계하고 준비하며, 시민 커뮤니티를 준비와 설계의 모든 단계에 참여시킨다.
 

HR 리더와 협력하여 시민 IT 기여에 대한 보상을 지급하라
디지털 경제에서 계속 성장하기 위해 조직은 인력의 디지털 민첩성을 끌어올려야 한다. 디지털 기술은 IT 조직 내부보다 외부에 더욱 필요하다.

IT 조직은 직원들이 디지털 비즈니스 성공을 유지하는데 필요한 디지털 기술을 습득할 수 있도록 보다 적극적인 역할을 수행할 수 있다. 한 가지 방법은 직원들이 데이터 사이언스, 애플리케이션 통합 및 개발 등의 분야에서 고급 디지털 기술을 배우고 활용할 수 있도록 하는 시민 IT 활동을 홍보하는 것이다. 프로세스 개선을 위해 애플리케이션을 통합하거나 사용자 지정 애플리케이션을 구축할 수 있는 심층적인 데이터 분석 기술을 보유한 비즈니스 팀 구성원은 기술 활용에 큰 영향을 미칠 수 있다. 비즈니스 팀 수준에서 이 정도의 풍부한 IT 기술을 보유하면 팀의 디지털 민첩성을 크게 향상시킬 수 있다. 그러나 이러한 행동을 장려하는 기업은 많지 않다.

직원이 디지털 기술을 습득하고 활용할 수 있는 커리어 방향을 제시하는 것은 직원 유치 및 유지에 상당한 영향을 미칠 수 있다. 따라서 기업들은 IT와 비즈니스가 융합된 직무를 제공함으로써 조직 인력 문제를 해결할 수 있으며, 그 이유는 다음과 같다.

■ 데이터 사이언스와 같은 공급 부족 분야에서 조직이 인재를 개발할 수 있도록 지원한다.
■ 비 IT 직원을 위한 새로운 커리어 패스를 통해 인재 유치 및 유지를 강화한다.
■ 사업 수완 등 IT 팀에서 꼭 찾고자 하는 기술을 가진 새로운 인재 풀을 만든다.
■ 비즈니스 조직과 IT 조직 사이를 연결한다. IT 조직은 섀도우 IT가 득보다 실을 가져온다고 느낄 수 있다.

시민 IT 인재를 육성하는 방법은 다음과 같다.
■ HR 리더들과 협력해 시민 IT 업무를 커리어 패스, 직무 설명 및 성과 검토에 통합한다.
■ 학습, 개발 등이 포함된 공식적인 시민 IT 교육 프로그램을 시행하여 직원들이 역량을 개발할 수 있도록 돕는다.
■ 시민 IT 활성화를 새로운 업무 활동의 핵심 부분으로 삼는다.


목적 있는 툴과 훈련을 통해 시민 IT 실무자들에게 자율권을 부여하라
셀프 서비스 기술은 직원들이 업무를 완수할 수 있는 능력에 있어 중요하다. 디지털 워크플레이스 리더들은 요구 사항을 무시하고 적합하지 않은 기존 제품을 사용하도록 강요하기 보다는 비즈니스 사용자들에게 적합한 툴을 사용할 자율권을 제공해야 한다. 개개인들은 필요한 경우 IT 직원을 피해 작업을 수행할 수 있는 툴을 찾아낼 것이다.

이러한 툴은 애플리케이션 개발, 시스템 간 데이터 동기화, 데이터 세트 구성 및 분석 등의 방법을 알고 있는 개개인을 위해 설계된다. 최근 사용자 경험이 개선되면서 이러한 많은 툴들이 훨씬 더 사용자 친화적으로 만들어졌지만, 대부분은 여전히 비기술자가 사용하도록 설계되지 않는다.

IT 팀은 시민 IT 실무자를 위해 단순히 이러한 전문 툴의 용도를 변경하는 것만이 아니라, 시민 개발자들이 사용 사례를 지원하는 올바른 툴을 선택하도록 협력해야 한다. 또한, 이들에게 적절한 교육과 지원을 제공해야 한다.

기술 전문가들은 엔지니어링 마인드를 가지고 업무에 임한다. 이들은 높은 품질의 결과를 만들기 위해 특정 작업을 수행해야 함을 이해한다. 이에 따라 시스템의 범위와 요구 사항을 결정하고 문제를 개발, 테스트, 수정, 배포하고 반복한다. 그러나 시민 IT 실무자는 보통 이러한 요인을 인식하지 못한다. 따라서 고품질의 결과를 얻으려면 방어책과 규범적인 지침이 필요하다. 마지막으로, IT팀이 보다 반복적인 설계 및 민첩성 중심의 제공 방식을 지원하기 위해 변화함에 따라, 시민 IT 활동도 이러한 작업 방식으로 방향을 잡을 필요가 있다.

시민 IT 실무자에게 자율권을 부여하는 방법은 다음과 같다.
■ 시민 IT 실무자들이 본인의 기술을 가장 잘 활용할 수 있도록 적절한 툴과 훈련을 제공한다. 이들의 요구를 충족시키지 못하는 특정한 툴의 사용만을 강요해서는 안 된다.
■ IT팀에서 이미 사용하는 툴을 보완하는 툴을 선호하는 것은 시민 IT 실무자와 IT 전문가에게 상호 이익이 된다. 그러나 IT 요구 사항을 수용하기 위해 유용성을 희생할 필요는 없다.
■ 툴 업체가 제공하는 자체 훈련 자료 및 프로그램을 활용하되 기업의 IT 관련 지침과 지원은 보완한다.


포괄적인 지원 생태계를 활성화하여 시민 IT를 확장하라
비즈니스 사용자는 점점 더 본인만의 솔루션을 만들고자 한다. 이는 IT 팀에 새롭고 혁신적인 방법으로 비즈니스 팀과 협력할 수 있는 전례 없는 기회를 제공한다. 이를 통해 비즈니스 사용자들은 보다 목적에 적합하고 혁신적이며 시기적절한 콘텐츠를 개발하고 지원하기 위해 본인들의 기술과 전문 지식을 활용할 수 있다. 이를 위해서 IT는 시민 커뮤니티를 지원하는 포괄적인 생태계를 구현해야 한다. 생태계는 시민 솔루션의 생성을 용이하게 하는 기술뿐만 아니라 개발 프로세스를 통해 솔루션의 유동적인 이동을 지원하는 프로세스와 조직을 지원해야 한다. 애플리케이션 리더들은 시민 IT를 지원하고 전체 비즈니스에 가치 있는 것으로 보이는 적절한 서비스를 제공해야 한다.

가트너는 기업 내 기술 예산이 IT 팀에서 비즈니스 부서로 이동하고 있다고 예측했고, 또 이를 목격했다. 따라서 비즈니스 주도형 IT와 시민 IT 이니셔티브를 제대로 지원해야 할 필요성이 계속 증가하고 있다. 디지털 워크플레이스 리더들은 비즈니스 고객과 공생관계를 형성하고 시민 IT의 가치를 활용하기 위한 적절한 교육, 지침 및 툴을 통해 디지털 워크플레이스 생태계를 구축해야 한다. 생태계는 애플리케이션과 콘텐츠 생성뿐만 아니라 비즈니스와 규제 고려, 거버넌스 및 지원, 업무의 영향과 가치 운영 및 측정 등을 포함한 완벽한 엔드 투 엔드 프로세스에 초점을 맞춰야 한다.

IT 팀은 시민 IT 프로세스를 지원하는 것을 부담스러운 업무로 생각해서는 안 되며, 이러한 활동을 IT 결과물의 확장으로 받아들여야 한다. 시민 IT 활동은 IT 팀의 밀린 일을 줄여 주는 동시에 IT 또는 비즈니스 승인 시스템을 기반으로 하는 많은 이중 모드 탐색 활동을 보다 관리된 방식으로 수행할 수 있도록 돕는다. IT는 공식적이고 가시적인 방식으로 협업 환경을 조성해야 한다.

시민 IT의 성공을 위해 다음과 같은 지원을 제공할 수 있다.
■ 적절한 훈련, 지침, 샌드박스 또는 모니터링 환경을 구현하여 비즈니스 사용자에게 효과적인 시민 IT 실무자가 될 수 있는 기회를 제공한다.
■ 기술뿐만 아니라 프로세스를 통합하여 엔드 투 엔드 개발 및 측정을 지원하는 자립형 셀프 서비스 생태계를 구축한다.
■ 실무자들의 마스터링 툴 관련 진행 상황과 시민 IT 활동이 비즈니스 목표에 미치는 영향에 대해 비즈니스 관리자에게 보고한다.

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